Post rezumat:
- Există o mulțime de negativ în presă pentru companiile care oferă servicii pentru clienți săraci. Dacă doriți să ieșiți în evidență, trebuie să vă regândiți modul în care vă tratați clienții.
- primul motiv pentru care un client pleacă este pentru că simt că nu vă pasă de ei. Dar, cum poți să le arăți că îți pasă? E simplu. Oferiți servicii excelente clienților.,
- împărtășim 5 moduri de a vă ajuta să oferi servicii excelente clientilor, inclusiv exemple din viața reală de la Lexus, Starbucks, Amazon și altele.
când a fost ultima dată când ați furnizat un serviciu bun pentru clienți?Zappos a construit un imperiu de miliarde de dolari pe modalități de a oferi servicii excelente pentru clienți.de fapt, furnizarea de servicii excelente pentru clienți este una dintre valorile companiei Zappos: scopul nostru este simplu: să trăim și să livrăm WOW.,”
și în timp ce există mii de povești negative de servicii pentru clienți pe web, există foarte puține povești pozitive.indiferent dacă oferiți servicii clienților prin telefon, e-mail, chat live sau social media, am adunat câteva dintre poveștile noastre preferate online și ne împărtășim gândurile cu privire la ceea ce le face atât de bune.
ce este un serviciu bun pentru clienți?iată 5 povești care să vă inspire pe dvs. și pe echipa dvs. pentru a oferi servicii profesionale și de înaltă calitate pentru clienți.,
5 Exemple bune de servicii pentru clienți pentru a oferi servicii excelente
Iată cinci modalități de a ieși în evidență din mulțime pentru a vă ajuta să oferiți servicii excelente pentru clienți.
Să începem!unul dintre cei mai mari factori în serviciul clienți bun este viteza, mai ales atunci când un client solicită ceva care este sensibil la timp.cu câțiva ani în urmă, STELLAService a realizat un raport privind timpul de răspuns și a constatat că timpul mediu de răspuns prin e-mail pentru primele 100 de companii de retail a fost de 17 ore., Astăzi, nu este mult mai bine ca propriul studiu de servicii pentru clienți a constatat că timpul mediu de răspuns este de 12 ore.
în timp ce Frost a raportat că 41% dintre consumatorii chestionați au fost puși în așteptare ca cea mai mare frustrare. Asigurați-vă că nu lăsați clienții să aștepte.un exemplu excelent în acest sens este atunci când Lexus și-a amintit o serie de sedanuri Lexus ES 350 și a cerut proprietarilor de mașini să viziteze un dealer pentru a-și aduce mașinile. În loc să stea într-o sală de așteptare urmărind mașinile lor lucrate, clienții lor au primit în schimb un Lexus nou.,
cunoaște-ți clienții
interacțiuni excelente începeți cu cunoașterea dorințelor și nevoilor clienților dvs. Clienții adoră personalizarea. Cunoașteți-vă clienții, amintiți-vă numele și conversațiile anterioare. Dacă este necesar, notați ceea ce s-a discutat anterior, astfel încât să vă puteți referi la acesta data viitoare când vă întâlniți.în ianuarie 2020, Starbucks a lansat campania „fiecare nume este o poveste”, concentrându-se pe îmbunătățirea relațiilor cu clienții lor. Campania premiată promovează incluziunea, recunoașterea și acceptarea în magazinele Starbucks din întreaga lume., Videoclipul, un punct focal al campaniei, a generat peste 2, 8 milioane de vizualizări pe YouTube.
remediați greșelile
nu vă asumați responsabilitatea greșelilor dvs. este o modalitate sigură de a obține o reputație proastă. Transparența este importantă în afaceri, iar serviciul pentru clienți nu este diferit. Străduiți-vă întotdeauna pentru o producție de înaltă calitate, deoarece arată că aveți un nivel ridicat de standarde.un client Amazon a comandat un nou PlayStation pentru fiul său de Crăciun., Când compania de transport maritim a livrat coletul, clientul era plecat și avea un semn vecin pentru pachet. Vecinul a lăsat pachetul în afara casei clientului și, din păcate, a dispărut în curând. Când clientul și-a dat seama ce s-a întâmplat, a rămas în șoc complet!chiar dacă Amazon nu a fost de vină pentru această greșeală, ei au fost rapid pentru a rezolva acest lucru prin trimiterea nu numai un nou PlayStation în timp pentru Crăciun, dar nu a percepe pentru transport suplimentar.echipa de succes a clienților de la Amazon a arătat o mare empatie aici față de client., Mai degrabă decât lipirea la politica lor de rambursare, apoi a ales să facă bine. Și asta contează cel mai mult.
ascultați-vă clienții
ascultarea clienților dvs. nu va avea ca rezultat doar un client îndatorat și fericit, ci poate merge și un drum lung în ceea ce privește menținerea pe radarul lor pentru afaceri viitoare.un copil de trei ani pe nume Lily Robinson a scris o scrisoare către Sainsbury ‘s, un magazin alimentar din Marea Britanie, o scrisoare întrebând de ce” pâinea de tigru a fost numită pâine de tigru și nu pâine de girafă?’. Lily a fost în mod clar pe ceva, ca pâinea într-adevăr arata ca un print girafa!,în majoritatea cazurilor, aceste tipuri de sugestii sunt întâmpinate cu un simplu „Mulțumesc”.
dar, spre surprinderea lui Lily, Chris King, managerul serviciului pentru Clienți al Sainsbury ‘ s a răspuns cu „Cred că redenumirea acesteia la pâinea girafei este o idee strălucitoare!”. Câteva luni mai târziu, pâinea a fost redenumită în pâine de girafă.
cum este asta pentru aprecierea clienților dvs.?
gândiți-vă pe termen lung-un client este pe viață
gândiți-vă pe termen lung atunci când aveți de-a face cu clienții., Prin păstrarea clienții fericiți, ei vor fi loiali și prin cuvânt din gura, va face marketing pentru tine. De fapt, potrivit autorului Pete Blackshaw, un client mulțumit spune cel puțin trei prieteni (în timp ce un client furios spune 3,000!Peter Shankman, autor și consultant de afaceri, a fost gata să urce la bordul unui zbor înainte de a tweeta ” Hei, @ Mortons-poți să mă întâlnești pe aeroportul Newark cu un porterhouse când aterizez în două ore? K, mulțumesc. :)”.
o încercare distractivă de umor, nu?Peter a recunoscut că glumea., Nu se aștepta la nimic după ce a trimis acel Tweet…dar, de îndată ce Peter a aterizat, un domn care purta un tuxedo ținea o pungă care conținea o friptură de porterhouse, creveți, cartofi, șervețele și argintărie. Știind că Peter era un client obișnuit și că a urmărit detaliile sosirii sale, Morton a călătorit mai mult de 23 de mile pentru a – și livra mâncarea și cu-una dintre cele mai mari povești de servicii pentru clienți din toate timpurile.ați călători 23 de mile pentru a oferi una dintre cele mai legendare povești despre serviciul pentru clienți?
știu că aș face-o.,
cât de important este să oferim servicii excelente clienților?Serviciul Clienți are un impact atât asupra clienților existenți, cât și asupra potențialilor clienți. Un sondaj recent a constatat că 68% dintre consumatori ar reacționa spunând familiei și prietenilor despre o experiență proastă, postând-o pe o rețea de socializare. Și cum fiecare profil Facebook are în medie 155 de prieteni, o experiență negativă poate ajunge rapid la mii!cu toate acestea, există o mare valoare în asigurarea vă oferi un serviciu de client pozitiv.un raport privind experiența clienților RightNow Technologies a constatat că 86% din SUA, adulții sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună a clienților, iar 73% dintre adulții din SUA au spus că un serviciu prietenos pentru clienți i-a făcut să se îndrăgostească de un brand. Nu numai că brandurile vor primi clienți fericiți, fideli, dar vor vedea o creștere a afacerilor.
3 moduri de a îmbunătăți serviciul clienți
Dacă doriți pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții începe prin a face mici modificări la serviciul dvs. de client. indiferent cât de mare este afacerea dvs. sau cât de talentată poate fi echipa dvs., clienții își vor aminti întotdeauna interacțiunile pe care le au cu compania dvs.,
Aici sunt câteva sfaturi client service pentru a oferi o experiență mai bună client:
Livra contextuale pe bază de suport
atunci Când echipele de service client avea o vedere de 360 de grade a nevoilor unui client sunt mai bune la găsirea de oportunități de a îmbunătăți experiența clienților.
în raportul Microsoft privind starea asistenței globale pentru clienți, mai mult de 75% dintre consumatori se așteaptă ca reprezentanții serviciului clienți să aibă vizibilitate asupra interacțiunilor și achizițiilor anterioare.,cu toate acestea, aproape jumătate spun că agenții aproape niciodată sau doar ocazional au contextul de care au nevoie pentru a-și rezolva cel mai eficient și eficient problema.
clienții se simt frustrați ori de câte ori trebuie să se repete sau cred că serviciul clienți nu are cunoștințe despre problema lor. Prin unificarea informațiilor despre clienți cu un CRM, reprezentanții Serviciului Clienți câștigă contextul și capacitatea de a rezolva întrebările într-o singură interacțiune., experiența clienților a devenit forța motrice care determină dacă un client va rămâne sau va abandona afacerea. Cu toate acestea, metodele de a oferi o experiență memorabilă clienților s-au schimbat de-a lungul anilor.în 2013, Walker Information a chestionat peste 300 de profesioniști din domeniul experienței clienților din companii mari B2B pentru a obține informații despre tendințele viitoare pentru clienți în 2020., deși e-mailul a fost cel mai comun canal de comunicare (77%) cu clienții, aceștia au prezis că comunitățile online (68%), social media (63%) și site-urile corporative (61%) vor ajunge să domine modul în care clienții interacționează cu companiile.
au avut dreptate?raportul Sprout Social arată că 88% dintre marketeri înțeleg importanța apariției serviciilor pentru clienți pe rețelele de socializare, aproape 45% dintre consumatorii chestionați spunând că au contactat o companie pe rețelele de socializare., deși aceasta este doar o mostră a evoluției asistenței pentru clienți, companiile trebuie să inoveze călătoriile clienților pentru a se adapta tehnologiei, platformelor și cerințelor actuale.
investiți în canale de servicii umane și automate
pierderea clienților fideli este în detrimentul Liniei de jos a fiecărei companii.în raportul CallMiner 2020 Churn Index, 43.3 miliarde de oameni schimbă companii și 88.3 milioane se gândesc să schimbe din motive care ar fi putut fi evitate. Asta înseamnă mai mult de 35.3 miliarde de dolari în venituri pierdute din cauza pierderii neplanificate.,companiile care nu reușesc să investească într-o combinație de canale de autoservire umane și automate lipsesc oportunități de a crea clienți fideli și mulțumiți. canalele automate de autoservire, cum ar fi o bază de cunoștințe, oferă clienților posibilitatea de a rezolva problemele pe cont propriu. cu toate acestea, dacă nu pot găsi informațiile de care au nevoie, atunci canalele de servicii umane, cum ar fi chat-ul în timp real, servesc pentru a completa asistența pentru clienți și pentru a rezolva rapid problemele înainte ca frustrările să escaladeze.,
concluzie
afacerea ar trebui să fie construită în jurul modului de a oferi servicii excelente clienților. Este ușor să uitați importanța sa atunci când construiți prezența web a mărcii dvs. și comercializați site-ul dvs. web. Dar, aceste cinci exemple de mai sus au trecut testul timpului și oferă servicii cu adevărat excelente pentru clienți.aveți povești despre o companie care oferă servicii excelente pentru clienți?
