quando o executivo recebe um e-mail de Bezos que simplesmente lê “?”eles sabem que Bezos está preocupado com algo porque um cliente se queixou, Bezos explicou durante uma entrevista no palco no George Bush Presidential Center na sexta-feira.”ainda tenho um endereço de E-mail para o qual os clientes podem escrever”, disse Bezos. Embora ele não responda a esses e-mails, ele lê-os.vejo a maioria desses e-mails. Vejo-os e Envio-Os aos executivos responsáveis pela área com um ponto de interrogação. É estenografia, ” podes investigar isto?, Porque é que isto está a acontecer?'”Disse Bezos.obter um e-mail assim é uma coisa muito comum na Amazon, e também é uma grande coisa. O executivo, por sua vez, muitas vezes vai entregá-lo ao gerente encarregado da área que vai ver o e-mail com um coração afundando, um deles recentemente nos disse.
isso é porque o gerente está então no gancho para largar tudo, investigar, e voltar com uma resposta. Às vezes isso significa muita pesquisa sobre noites e fins de semana, o Gerente da Amazon recentemente nos disse.
mas Bezos vê esse endereço de E-mail, jeff@amazon.,com, como uma forma de ficar perto dos clientes, que de outra forma pode ser difícil de fazer como um executivo que está longe do serviço ao Cliente do dia-a-dia e vê a empresa principalmente através de dados e relatórios.”temos toneladas de métricas”, explicou Bezos. “Quando você está enviando bilhões de pacotes por ano, você precisa de bons dados e métricas: você está entregando a tempo? Entregar a horas a todas as cidades? Para complexos de apartamentos? … Se os pacotes têm muito ar neles, embalagem esbanjadora?”
então essas reclamações de clientes lhe dão insights de linha de frente., Se todos os seus dados dizem uma coisa e alguns clientes dizem outra coisa, ele acredita nos clientes.
” a coisa que eu notei é que quando as anedotas e os dados discordam, as anedotas são geralmente corretas. Há algo de errado com a maneira como você está medindo”, explicou.esta é uma das maneiras que Bezos expressa o que ele chama de um dos valores mais importantes da Amazon: obsessão do cliente.”nós falamos sobre isso, obsessão do cliente, ao contrário da obsessão do competidor”, disse ele., Muitas vezes as empresas dizem que estão focados nos clientes, mas eles realmente gastam a maior parte de sua energia reagindo e falando sobre concorrentes.
“Se toda a sua cultura é obcecada por competidores, é difícil ficar motivada se você estiver na frente. Enquanto os clientes também estão insatisfeitos, sempre descontentes, sempre querem mais. Portanto, não importa quão longe na frente você chegar na frente dos concorrentes, você ainda está atrás de seus clientes. Estão sempre a puxar-te”, disse ele.
Este post apareceu originalmente em “Business Insider”.
