disputas com os clientes não são divertidas. Isto é especialmente verdadeiro quando se trata de chargebacks. Abaixo, vamos percorrer o básico do processo de chargebacks, o que geralmente os causa, e os passos que você pode tomar para evitar que chargebacks aconteça.
neste artigo:
- O que é um chargeback?,o processo geral de Chargeback explicou o processo de chargeback da Square explicou a mudança de Responsabilidade e as Chargebacks e chargeback o que é um Chargeback (ou disputa de pagamento)?
um chargeback, também referido como uma disputa de pagamento, ocorre quando um titular de cartão questiona uma transação e pede ao seu banco emissor de cartão para revertê-la., A capacidade de contestar um pagamento é para proteger os consumidores de transações não autorizadas, mas pode significar grandes dores de cabeça para as empresas, especialmente quando eles são emitidos em erro.quando acontece um chargeback, os fundos disputados são retidos da empresa até que o emissor do cartão resolva as coisas e decida o que fazer. Se o banco decidir contra si, esses fundos são devolvidos ao titular do cartão. Se o banco decidir a seu favor, devolvem-lhe os fundos disputados. infelizmente, este pode ser um processo complicado e demorado envolvendo muita papelada e documentação., (A menos que você trabalhe com um prestador de serviços de pagamento como Square — mais sobre isso mais tarde.)
aceitar Apple Pay e chip cards em todos os lugares.
ordene o leitor quadrado sem contato e chip.
causas comuns de Chargebacks e como impedi-los
Existem alguns culpados típicos por trás de disputas de pagamento. Felizmente, existem sistemas e processos que você pode colocar em prática para evitá-los.
transações fraudulentas
Se um titular de cartão vê uma cobrança da sua empresa, mas nunca comprou nada de você, isso pode significar que a fraude está em jogo., Isto normalmente leva-os a apresentar uma disputa.
Como evitar este tipo de disputa:
- Use o nosso ponto seguro de Venda (POS) para aceitar cartões chip e pagamentos sem contato como a Apple Pay.
- exige que os compradores com EMV (chip cards) para molhar seus cartões em vez de roubá-los.os funcionários recebem formação sobre as melhores práticas de aceitação de cartões de pagamento.
- se Square to email receipts to card holders.
questões de envio, entrega ou fixação de preços
Se um titular de cartão nunca receber um item encomendado ou for sobrecarregado por um produto / serviço, eles podem apresentar uma disputa.,
Como prevenir este tipo de disputa:
- mantenha os números de rastreamento para cada ordem pronta e acessível.
- utilize um serviço de entrega que requer a assinatura após a recepção do item.certifique-se de que os seus preços são exactos e actualizados.
crédito não processado
nestes casos, um titular de cartão devolve um item na expectativa de um reembolso ou crédito de conta e não recebe nenhum. A razão para esse retorno pode variar-talvez seja remorso do comprador ou erro do usuário ao comprar on-line.,
Como evitar este tipo de litígio:
- certifique-se de que tem um sistema fiável para o tratamento de devoluções e créditos.
- delineia claramente as Políticas de vendas, como o seu retorno, reembolso, ou termos de cancelamento em seus recibos e postá-los claramente em sua loja (se isso é um local de tijolo e argamassa ou uma loja online). Isso faz com que você tenha mais probabilidade de ganhar disputas de pagamento caso elas surjam. Você pode adicionar Políticas ao seu recibo quadrado aqui.,
- Saiba mais sobre as Políticas de reembolso de cada empresa de cartões:
Visa | Mastercard | American Express/Discover
insatisfação com o produto ou serviço
Os Titulares de cartões às vezes arquivam uma disputa se eles estão insatisfeitos com o seu produto ou serviço. No caso de produtos, Isso é normalmente devido a defeitos físicos ou um item não sendo como anunciado. Com os Serviços, a qualidade é mais subjetiva e difícil de determinar.como prevenir este tipo de litígio: responda rápida e cortesmente às questões do serviço ao cliente.,defina expectativas realistas. Os titulares de cartões que recebem itens que não são como descrito têm fundamentos válidos para uma reversão de pagamento.
nome comercial irreconhecível
compras legítimas podem ser confundidas como fraudulentas devido a uma simples confusão. Digamos que o seu negócio vende café e bagels. A sua loja chama-se” San Francisco Bakeshop”, mas o nome comercial nos seus recibos é “SF Baker Enterprises”.”Se os titulares de cartões virem acusações da SF Baker Enterprises, uma empresa de que nunca ouviram falar, podem suspeitar de fraude e, por sua vez, apresentar uma disputa.,
Como evitar este tipo de litígio:
- evitar confusão por ter marcas claras e consistentes nos seus recibos. Pode alterar o nome do recibo através do Painel de instrumentos quadrado.
não cancelar a subscrição
pagamentos recorrentes para assinaturas são benéficos tanto para as empresas como para os titulares de cartões, mas também podem criar um risco para disputas. Os titulares de cartões esquecem-se frequentemente das renovações das Assinaturas e vão contestar a anulação retroactiva do pagamento.,
Como evitar este tipo de disputa:
- Se você planeja iniciar uma série de pagamentos recorrentes, certifique-se de que os titulares de cartões entendem o Acordo de transação recorrente (RTA) que eles estão se inscrevendo. Se possível, forneça uma maneira para que eles reconheçam sua compreensão e acordo com algo visual como uma caixa de controle ou assinatura.explique a frequência de faturação, o montante, o reembolso e as Políticas de cancelamento na RTA.alertar os titulares de cartões antes de cada cobrança, dando-lhes tempo suficiente para cancelar antes da transacção ser feita.,
O processo geral de Chargeback explicado
Em geral, o processo de chargeback pode diferir entre processadores de pagamento, e tradicionalmente leva entre 60-90 dias para resolver. Aqui na Square, usamos nossos modelos proprietários de aprendizagem de máquinas para prever — e parar-muitas transações fraudulentas antes que elas aconteçam. Também o mantemos informado do Estado do seu chargeback através de alertas convenientes no seu Painel de instrumentos quadrado.,
Aqui está uma visão geral de como o processo geral de chargeback funciona com a maioria dos principais processadores (vamos entrar em como o quadrado o faz abaixo):
Passo 1: uma compra ocorre. Todos os carregamentos começam com um cliente fazendo uma compra em pessoa, em um aplicativo, ou on-line.
Passo 2: O cliente inicia o chargeback. Depois que o cliente revê seu extrato de cartão de crédito no final do mês, eles podem notar uma carga que não autorizaram. O cliente, em seguida, contacta sua empresa de cartão de crédito (conhecido como o banco emissor), pedindo para investigar a taxa em questão.,Passo 3: o banco emissor dirige-se ao banco comercial. Uma vez que um cliente inicia o processo de chargeback, o banco do cliente contacta o banco do comerciante, pedindo-lhe para fornecer provas para refutar o pedido. Isto pode incluir coisas como faturas, recibos, prova de entrega, ou qualquer outra coisa que o comerciante tem que provar que a compra era válida.Passo 4: Tempo de decisão. Depois de analisar todas as provas fornecidas pelo Banco do comerciante, o banco do titular do cartão deve decidir se a compra foi realmente válida ou não.Passo 5: O Cliente é informado., Neste ponto, o cliente deve aceitar a prova fornecida pelo banco adquirente e ou pagar os bens, ou continuar a contestar a compra e iniciar um processo conhecido como arbitragem. Se o banco adquirente determinar que a compra não era válida, então o titular do cartão (cliente) recebe um reembolso pela transação.Passo 6: Arbitragem. Se o banco emissor e o banco comercial não chegarem a um acordo, como último recurso, eles entram no que é chamado de processo de arbitragem. O processo de arbitragem é regido pela empresa emissora do cartão de crédito, e sua decisão é absolutamente definitiva.,
A empresa de cartão de Crédito (Visa, American Express, etc.) analisa as provas fornecidas pelas partes e tem a última palavra sobre quem deve pagar as taxas. Se um comerciante perder o processo de arbitragem, eles podem optar por procurar recurso e reembolso em um tribunal de Justiça, a suas próprias custas.
How Square handes Payment Disputes
At Square we do things a little differently than other processors. Temos uma equipe à mão para tornar o processo de disputas o mais simples possível para você.Passo 1: notificamo-lo da disputa. Passo 2: você decide como gostaria de proceder., Você pode aceitar a disputa como válida ou optar por desafiá-la, enviando-nos a documentação que você tem relacionado com a transação.
Passo 3: o banco determina se a compra foi legítima ou não. Se o banco decidir a teu favor, a transacção mantém-se. Se o banco decidir a favor do cliente, terá de pagar a taxa.The EMV Liability Shift and Chargebacks
In what is known as the ” liability shift,”, on October 1, 2015, the credit card industry changed how banks and processing networks handed certain types of credit card fraud., Empresas que roubaram cartões com chips EMV em vez de “mergulhá-los” em um leitor de cartões EMV poderia agora ser responsabilizado por transações fraudulentas.
O desvio da responsabilidade pode ter causado um aumento notável do abuso de cobrança de taxas para transacções actuais com cartões, com alguns prestadores de serviços mercantes vendo um aumento de 50% nas chargebacks relacionadas com EMV. Alguns especialistas especulam que isso pode ser porque os consumidores reconhecem que para os comerciantes que não processam cartões chip são tecnicamente responsáveis por qualquer fraude que pode ocorrer após swiping um cartão com um chip.,
é por isso que é mais importante do que nunca processar cartões de chip EMV com um terminal de pagamentos EMV como leitor quadrado para sem contato e chip.
FAQ:
- Qual é a diferença entre chargebacks e restituições?como saberei se um cliente preencheu um chargeback?
- O que é uma taxa de chargeback ou taxa de liquidação de chargeback?a Square tem uma taxa de disputa?existe um limite de tempo para o chargeback?as cartas de débito são tratadas da mesma forma?como é que escrevo uma carta de refutação?,Qual é a diferença entre uma disputa e uma restituição?um reembolso é uma transação que você inicia como um vendedor quadrado para reembolsar um titular de cartão que está insatisfeito com os bens ou serviços adquiridos. Uma disputa é um reembolso forçado iniciado por um titular de cartão e emitido através do seu banco.como vou saber se um titular de cartão apresentou uma disputa?
você será alertado de qualquer disputa de pagamento com uma notificação no seu Painel de instrumentos quadrado e por e-mail.
o que é uma taxa de resolução de litígios ou uma taxa de resolução de litígios?,
uma taxa de disputa, ou taxa de resolução de litígios, é uma taxa que a sua empresa de processamento de cartão de crédito pode cobrar-lhe, além dos fundos revertidos, se ele o encontrar em falta para um chargeback. A Square nunca lhe cobra uma taxa adicional por uma disputa. Muitas empresas de processamento de pagamentos podem proibi-lo de aceitar cartões de crédito inteiramente se você tem uma quantidade incomum de chargebacks em sua conta.a Square tem taxas de litígio?
não, a Square não cobra quaisquer taxas adicionais por disputas. A maioria dos outros processadores de pagamento cobra uma taxa não reembolsável que varia de $10 a $25., A Square cobra apenas a taxa de processamento normal, como acontece com qualquer outra transação.
Saiba mais sobre as taxas de processamento de pagamento da Square.existe um limite de tempo para os litígios de pagamento?
os prazos podem variar muito dependendo da empresa do cartão de crédito e da razão para a disputa. Verifique com os bancos emissores do cartão para determinar que prazos podem ser aplicados ao seu caso específico.
as disputas de cartões de débito são tratadas da mesma forma?
diferentes marcas de cartões (Visa, Mastercard, Discover, etc.) ter diferentes políticas quando se trata de transações de débito., Geralmente, se uma operação com cartão de débito foi aprovada com um PIN, os titulares de cartões têm uma janela menor na qual a proteção contra fraude está disponível.como é que escrevo uma carta de refutação?
a boa notícia é que se você vender com a Square, você nunca precisa se preocupar em escrever uma carta de refutação do chargeback. Tudo o que pedimos aos nossos vendedores é que eles dirijam a reclamação de seu cliente prontamente no formulário de pedido de informações que nós e-mail para cada disputa. Nós então usamos essa informação para desafiar a disputa do seu cliente com o seu banco. Somos o teu advogado.,
Chargeback Reason Codes
When you receive notification of a payment dispute or chargeback you may see a code listed with it. Cada empresa de cartões tem seu próprio conjunto de códigos que indicam a razão específica que um titular de cartão iniciou uma disputa.,argeback Code
Type: Inquiry Related Chargeback R03* Insufficient Reply R13* No Reply M01* Chargeback Authorization Code Type: Chargeback Programs FR2 Fraud Full Recourse Program FR4 Immediate Chargeback Program FR6 Partial Immediate Chargeback Program *These American Express chargeback cordes require an inquiry first.,
Chargeback Reason Codes List for Visa
Chargeback Code Chargeback Reason 10.1 EMV Liability Shift Counterfeit Fraud 10.2 EMV Liability Shift Non-Counterfeit Fraud 10.3 Other Fraud — Card Present Environment 10.4 Other Fraud — Card Absent Environment 10.5 Visa Fraud Monitoring Program 11.,1 Card Recovery Bulletin 11.2 Declined Authorization 11.3 No Authorization 12.1 Late Presentment 12.2 Incorrect Transaction Code 12.3 Incorrect Currency 12.4 Incorrect Account Number 12.5 Incorrect Amount 12.6 Duplicate Processing/Paid by Other Means 12.7 Invalid Data 13.,1 Merchandise/Services Not Received 13.2 Cancelled Recurring 13.3 Not as Described or Defective Merchandise/Services 13.4 Counterfeit Merchandise 13.5 Misrepresentation 13.6 Credit Not Processed 13.7 Cancelled Merchandise/Services 13.8 Original Credit Transaction Not Accepted 13.,n 4841 Cancelled Recurring Transaction 4842 Late Presentment 4846 Correct Transaction Currency Code Not Provided 4847 Requested / Required Authorization Not Obtained and Fraudulent Transaction 4849 Questionable Merchant Activity 4850 Credit Posted as Purchase 4853 Cardholder Dispute – Defective / Not as Described 4854 Cardholder Dispute – Not Elsewhere Classified (U.,S.,on Only) 4855 Non-receipt of Merchandise 4857 Card-Activated Telephone Transaction 4859 Services Not Rendered 4860 Credit Not Processed 4862 Counterfeit Transaction Magnetic Stripe POS Fraud 4863 Cardholder Does Not Recognize — Potential Fraud 4870 Chip Liability Shift 4871 Chip / PIN Liability Shift
