resumo do Post:
- há uma grande cobertura negativa da imprensa para as empresas que prestam um mau serviço ao cliente. Se você quer se destacar, você precisa repensar como você trata seus clientes.
- a principal razão pela qual um cliente sai é porque sente que você não se importa com eles. Mas, como podes mostrar-lhes que te importas? É simples. Prestar um excelente serviço ao cliente.,
- we share 5 ways to help you deliver great customer service, including real-life examples from Lexus, Starbucks, Amazon and more.
quando foi a última vez que prestou um bom serviço ao cliente?Zappos construiu um império de bilhões de dólares sobre formas de oferecer um excelente serviço ao cliente.
de facto, a prestação de um excelente serviço ao cliente é um dos valores da empresa Zappos: o nosso objectivo é simples: viver e entregar WOW.,”
E enquanto há milhares de histórias negativas de serviço ao cliente na web, há muito poucas histórias positivas.se presta serviço ao cliente por telefone, e-mail, chat ao vivo ou redes sociais, reunimos algumas das nossas histórias favoritas online e partilhamos os nossos pensamentos sobre o que as torna tão boas.o que é um bom serviço ao cliente?
Aqui estão 5 histórias para inspirar você e sua equipe a fornecer serviço profissional e de alta qualidade ao cliente.,
5 bons exemplos de serviço ao cliente para fornecer um grande serviço
Aqui estão cinco maneiras de se destacar da multidão para ajudá-lo a fornecer um excelente serviço ao cliente.vamos começar!
responder o mais rápido possível
um dos maiores fatores no bom serviço ao cliente é a velocidade, especialmente quando um cliente está solicitando algo que é sensível ao tempo.há vários anos, a STELLAService realizou um relatório de tempo de resposta e descobriu que o tempo médio de resposta por e-mail para as 100 Maiores Empresas de varejo era de 17 horas., Hoje, não é muito melhor como o próprio estudo de atendimento ao cliente descobriu que o tempo de resposta médio é de 12 horas.
enquanto Frost relatou que 41% dos consumidores pesquisados listaram ser colocados em espera como sua maior frustração. Certifica-te que não deixas clientes à espera.um grande exemplo disso é quando a Lexus lembrou uma série de Lexus ES 350 sedans e pediu aos proprietários de automóveis para visitar um concessionário para trazer seus carros para dentro. Em vez de terem de se sentar numa sala de espera a ver os seus carros a serem trabalhados, os seus clientes receberam um Lexus novinho em folha.,as grandes interações começam com o conhecimento das necessidades e desejos dos seus clientes. Os clientes adoram a personalização. Conheça seus clientes, Lembre-se de seus nomes e conversas anteriores. Se necessário, anote o que foi discutido anteriormente para que você possa se referir a ele na próxima vez que você se encontrar.em janeiro de 2020, a Starbucks lançou sua campanha” Every name’S a story”, com foco em melhorar as relações com seus clientes. A campanha premiada promove a inclusividade, reconhecimento e aceitação nas lojas Starbucks em todo o mundo., O vídeo, um ponto focal da campanha, gerou mais de 2,8 milhões de visualizações no YouTube.
corrige os seus erros
não assumir a responsabilidade dos seus erros é uma forma segura de fogo para obter uma má reputação. A transparência é importante nos negócios e o atendimento ao cliente não é diferente. Sempre se esforce por uma saída de alta qualidade como mostra que você tem um alto nível de padrões.um cliente da Amazon encomendou um novo PlayStation para seu filho no Natal., Quando a empresa de transporte entregou o pacote, o cliente estava fora e tinha um sinal vizinho para o pacote. O vizinho deixou o pacote fora da casa do cliente e, infelizmente, ele logo desapareceu. Quando o cliente percebeu o que tinha acontecido, ele foi deixado em completo choque!
mesmo que a Amazon não fosse culpada por este erro, eles foram rápidos a resolver isso, não apenas enviando um novo PlayStation a tempo para o Natal, mas não cobrou pelo envio extra.a equipe de sucesso do cliente Na Amazon mostrou grande empatia com o cliente., Em vez de se cingirem à sua política de reembolso, optaram por fazer o bem. E isso é o que mais importa.
ouvir os seus clientes
ouvir os seus clientes não só resultará em um cliente endividado e feliz, como também pode fazer um longo caminho em termos de se manter no seu radar para negócios futuros.uma criança de três anos chamada Lily Robinson escreveu uma carta para Sainsbury’s, uma mercearia Britânica, uma carta perguntando Por que ” pão de tigre foi chamado pão de tigre e não Pão de girafa?’. Lily estava claramente em alguma coisa, como o pão realmente parece uma impressão de girafa!,
na maioria dos casos, estes tipos de sugestões são recebidos com um simples “Obrigado”.mas, para surpresa de Lily, Chris King, o gerente de atendimento ao cliente da Sainsbury respondeu com ” eu acho que renomeá-lo para pão girafa é uma ideia brilhante!”. Vários meses depois, o pão foi renomeado para pão girafa.
Como é isso para apreciar os seus clientes?
pense a longo prazo-um cliente é para toda a vida
pense a longo prazo ao lidar com clientes., Mantendo os clientes felizes, eles serão leais e através da boca em boca, fará o marketing para você. De fato, de acordo com o autor Pete Blackshaw, um cliente satisfeito diz pelo menos três amigos (enquanto um cliente irritado diz 3.000!)
Peter Shankman, autor e consultor de negócios, estava pronto para embarcar em um vôo antes de twittar “Ei, @Mortons – você pode me encontrar no aeroporto de Newark com um porterhouse quando eu pousar, em duas horas? K, obrigado. :)”.
uma tentativa divertida de humor, certo?o Peter admitiu que estava a brincar., Ele nunca esperou nada depois de ter enviado aquele Tweet…mas, assim que o Peter aterrou, um cavalheiro de smoking segurava um saco que continha um bife, camarão, Batatas, guardanapos e talheres. Sabendo que Peter era um cliente regular e tendo rastreado seus detalhes de chegada, Morton viajou mais de 23 milhas para entregar sua comida e com – uma das maiores histórias de serviço ao cliente de todos os tempos.você viajaria 23 milhas para fornecer uma das histórias mais lendárias sobre o serviço ao cliente?eu sei que sim.,Quão importante é prestar um excelente serviço ao cliente?o serviço Ao cliente tem um impacto tanto nos clientes existentes como nos potenciais clientes. Uma pesquisa recente descobriu que 68% dos consumidores reagiriam dizendo à família e amigos sobre uma má experiência, postando-a em uma rede social. E como cada perfil do Facebook tem uma média de 155 amigos, uma experiência negativa pode chegar rapidamente aos milhares!
no entanto, há um grande valor em garantir que você forneça um serviço ao cliente positivo.um relatório de experiência do cliente da RightNow Technologies descobriu que 86% DOS EUA, os adultos estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência com o cliente e 73% dos adultos dos EUA disseram que um atendimento amigável fez com que eles se apaixonassem por uma marca. Não só as marcas vão ficar felizes, clientes leais, mas vai ver o aumento do negócio.
3 formas de melhorar o serviço ao cliente
Se quiser melhorar as relações com os seus CLIENTES Comece por fazer pequenas alterações no seu serviço ao cliente. não importa quão grande seja o seu negócio ou quão talentosa a sua equipa possa ser, os clientes lembrar-se-ão sempre das interacções que têm com a sua empresa.,
Aqui estão alguns de serviço ao cliente dicas para entregar uma melhor experiência do cliente:
a Entregar contextuais de apoio de base
Quando equipes de atendimento ao cliente ter uma visão de 360 graus do cliente, as necessidades são melhores na hora de encontrar oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
no relatório da Microsoft sobre o estado do suporte global ao cliente, mais de 75% dos consumidores esperam que os representantes do serviço ao cliente tenham visibilidade em interações e compras anteriores.,no entanto, quase metade diz que os agentes quase nunca ou apenas ocasionalmente têm o contexto de que necessitam para resolver o seu problema de forma mais eficaz e eficiente.os clientes sentem-se frustrados sempre que têm de se repetir ou acreditam que o serviço ao cliente não tem o conhecimento sobre o seu problema. Ao unificar a informação do cliente com um CRM, os representantes de atendimento ao cliente ganham o contexto e a capacidade de resolver as questões em uma única interação., a experiência do cliente tornou-se a força motriz que determina se um cliente vai ficar ou abandonar o seu negócio. No entanto, os métodos de oferecer uma experiência memorável do cliente mudaram ao longo dos anos.em 2013, a Walker Information entrevistou mais de 300 profissionais de experiência de clientes de grandes empresas B2B para obter informações sobre as tendências futuras para os clientes em 2020., enquanto o e-mail era o canal de comunicação mais comum (77%) com os clientes, eles previram que as comunidades online (68%), as redes sociais (63%) e os sites corporativos (61%) iriam dominar a forma como os clientes interagem com as empresas. tinham razão?o relatório da Sprout Social mostra que 88% dos comerciantes entendem a importância do atendimento ao cliente nas redes sociais, com cerca de 45% dos consumidores entrevistados dizendo que contactaram uma empresa nas redes sociais., embora esta seja apenas uma amostra da evolução do suporte ao cliente, as empresas devem inovar suas viagens ao cliente para se adaptar à tecnologia, plataformas e demandas atuais. investir em canais de serviço humanos e automatizados perder clientes leais é prejudicial para a linha de fundo de cada empresa.no Relatório de índice de Churn 2020 da CallMiner, 43,3 bilhões de pessoas estão mudando de empresa e 88,3 milhões estão considerando mudar por razões que poderiam ter sido evitadas. São mais de 35,3 mil milhões de dólares em receitas perdidas devido ao churn não planeado.,as empresas que não investem numa combinação de canais de auto-serviço humanos e automatizados estão a perder oportunidades de criar clientes leais e satisfeitos. canais automatizados de auto-serviço, tais como uma base de conhecimento, oferecem aos clientes a capacidade de resolver os problemas sozinhos.
no entanto, se eles não conseguem encontrar a informação de que precisam, é quando os canais de serviço humano, como o chat em tempo real, servem para complementar o suporte ao cliente e resolver problemas rapidamente antes de frustrações escalarem.,
conclusão
o negócio deve ser construído em torno de como fornecer um excelente serviço ao cliente. É fácil esquecer a sua importância quando você está construindo a presença web da sua marca e marketing do seu site. Mas, estes cinco exemplos acima resistiram ao teste do tempo e oferecem um serviço verdadeiramente excelente ao cliente.tem alguma história de uma empresa que presta um excelente serviço ao cliente?
