Cuando el ejecutivo recibe un correo electrónico de Bezos que simplemente lee «?»saben que Bezos está preocupado por algo porque un cliente se quejó, explicó Bezos durante una entrevista en el escenario en el Centro Presidencial George Bush el viernes.
«todavía tengo una dirección de correo electrónico a la que los clientes pueden escribir», dijo Bezos. Aunque normalmente no responde a esos correos él mismo, sí los lee.
» veo la mayoría de esos correos electrónicos. Los veo y los envío a los ejecutivos a cargo del área con un signo de interrogación. Es una abreviatura, ‘ ¿puedes mirar esto?,¿Por qué está pasando esto?»Dijo Bezos.
recibir un correo electrónico de este tipo es algo bastante común en Amazon, y también es un gran problema. El ejecutivo, a su vez, a menudo se lo enviará al gerente a cargo del área que verá el correo electrónico con el corazón hundido, nos dijo recientemente uno de ellos.
eso se debe a que el gerente está entonces en el gancho para dejar todo, investigar y obtener una respuesta. A veces eso significa mucha investigación durante las noches y los fines de semana, nos dijo recientemente el gerente de Amazon.
pero Bezos ve esa dirección de correo electrónico, jeff @ amazon.,com, como una forma de estar cerca de los clientes, que de otra manera puede ser difícil de hacer como un ejecutivo que está muy alejado del servicio al cliente diario y ve a la empresa principalmente a través de datos e informes.
«tenemos toneladas de métricas», explicó Bezos. «Cuando envías miles de millones de paquetes al año, necesitas buenos datos y métricas: ¿estás entregando a tiempo? Entregando a tiempo a cada ciudad? ¿A complejos de apartamentos? … Si los paquetes tienen demasiado aire en ellos, embalaje derrochador?»
así que esas quejas de los clientes le dan información de primera línea., Si todos sus datos dicen una cosa y algunos clientes dicen otra cosa, él cree en los clientes.
«lo que he notado es que cuando las anécdotas y los datos no están de acuerdo, las anécdotas suelen tener razón. Hay algo mal con la forma en que lo estás midiendo», explicó.
Esta es una de las formas en que Bezos expresa lo que él llama uno de los valores más importantes de Amazon: la obsesión por el cliente.
«hablamos de ello, obsesión por el cliente, a diferencia de la obsesión de la competencia», dijo., A menudo, las empresas dicen que se centran en los clientes, pero realmente gastan la mayor parte de su energía reaccionando y hablando de los competidores.
«si toda tu cultura está obsesionada con la competencia, es difícil mantenerse motivado si estás al frente. Mientras que los clientes también están insatisfechos, siempre descontentos, siempre quieren más. Así que no importa qué tan lejos en frente de los competidores, usted todavía está detrás de sus clientes. Siempre te están arrastrando», dijo.
este post apareció originalmente en Business Insider.
