Quando l’esecutivo riceve una e-mail da Bezos che legge semplicemente “?”sanno che Bezos è preoccupato per qualcosa perché un cliente si è lamentato, ha spiegato Bezos durante un’intervista sul palco al George Bush Presidential Center di venerdì.
“Ho ancora un indirizzo email a cui i clienti possono scrivere”, ha detto Bezos. Anche se in genere non risponde a quelle e-mail da solo, le legge.
“Vedo la maggior parte di quelle e-mail. Li vedo e li inoltro ai dirigenti responsabili dell’area con un punto interrogativo. E ‘stenografia,’ Si può guardare in questo?, Perche ‘ sta succedendo questo?'”Ha detto Bezos.
Ottenere una tale e-mail è una cosa abbastanza comune su Amazon, ed è anche un grosso problema. L’esecutivo, a sua volta, sarà spesso foward al manager responsabile della zona che visualizzerà l’e-mail con un cuore che affonda, uno di loro ci ha recentemente detto.
Questo perché il manager è quindi sul gancio per far cadere tutto, indagare e tornare con una risposta. A volte questo significa un sacco di ricerca durante le notti e nei fine settimana, il manager di Amazon ci ha recentemente detto.
Ma Bezos visualizza quell’indirizzo email, jeff@amazon.,com, come un modo per stare vicino ai clienti, che altrimenti può essere difficile da fare come un dirigente che è lontano dal servizio clienti giorno per giorno e vede l’azienda per lo più attraverso dati e report.
“Abbiamo tonnellate di metriche”, ha spiegato Bezos. “Quando spedisci miliardi di pacchi all’anno, hai bisogno di buoni dati e metriche: stai consegnando in tempo? Consegna in tempo per ogni città? Ai complessi di appartamenti? … Se i pacchetti hanno troppa aria in loro, imballaggio dispendioso?”
Così quei reclami dei clienti gli dà intuizioni in prima linea., Se tutti i suoi dati dicono una cosa e alcuni clienti dicono qualcos’altro, crede che i clienti.
“La cosa che ho notato è quando gli aneddoti e i dati non sono d’accordo, gli aneddoti di solito sono giusti. C’è qualcosa di sbagliato nel modo in cui lo stai misurando”, ha spiegato.
Questo è uno dei modi in cui Bezos esprime quello che definisce uno dei valori più importanti di Amazon: l’ossessione del cliente.
“Ne parliamo, ossessione del cliente, al contrario di ossessione concorrente,” ha detto., Spesso le aziende dicono che si concentrano sui clienti, ma in realtà spendono la maggior parte delle loro energie reagendo e parlando di concorrenti.
” Se tutta la tua cultura è ossessionata dai concorrenti, è difficile rimanere motivati se sei davanti. Mentre i clienti sono anche insoddisfatti, sempre scontenti, vogliono sempre di più. Quindi, non importa quanto lontano di fronte si ottiene di fronte a concorrenti, siete ancora dietro i vostri clienti. Essi sono sempre tirando lungo, ” egli ha detto.
Questo post è originariamente apparso su Business Insider.
