Le controversie con i clienti non sono divertenti. Questo è particolarmente vero quando si tratta di chargeback. Di seguito, esamineremo le basi del processo di chargeback, ciò che di solito li causa e i passaggi che puoi adottare per evitare che i chargeback si verifichino.
In questo articolo:
- Che cos’è un chargeback?,
- Cause comuni dei chargeback e come prevenirli
- Spiegato il processo generale di chargeback
- Spiegato il processo di Chargeback di Square
- Spostamento e chargeback di responsabilità EMV
- FAQ di Chargeback
- Codici dettagliati del motivo del chargeback
Che cos’è un chargeback (o una disputa di pagamento)?
Un chargeback, noto anche come controversia di pagamento, si verifica quando un titolare della carta interroga una transazione e chiede alla banca emittente della carta di annullarla., La possibilità di contestare un pagamento ha lo scopo di proteggere i consumatori da transazioni non autorizzate, ma può significare grandi mal di testa per le aziende, specialmente quando vengono emesse per errore.
Quando si verifica un chargeback, i fondi contestati vengono trattenuti dall’azienda fino a quando l’emittente della carta non risolve le cose e decide cosa fare. Se le regole della banca contro di voi, tali fondi vengono restituiti al titolare della carta. Se la banca governa a tuo favore, ti rispediranno i fondi contestati.
Purtroppo, questo può essere un processo complicato e che richiede tempo che coinvolge un sacco di documenti e documentazione., (A meno che non si lavora con un fornitore di servizi di pagamento come Square — ne parleremo più avanti.)
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Cause comuni di chargeback e come prevenirli
Ci sono alcuni colpevoli tipici dietro le controversie di pagamento. Fortunatamente, ci sono sistemi e processi che puoi mettere in atto per prevenirli.
Transazioni fraudolente
Se un titolare della carta vede un addebito dalla tua azienda ma non ha mai comprato nulla da te, potrebbe significare che la frode è in gioco., Questo di solito li spinge a presentare una controversia.
Come prevenire questo tipo di controversie:
- Utilizza il nostro punto vendita sicuro (POS) per accettare chip card e pagamenti contactless come Apple Pay.
- Richiedono agli acquirenti con EMV (chip card) per immergere le loro carte piuttosto che strisciare loro.
- Formare i dipendenti sulle migliori pratiche per l’accettazione di carte di pagamento.
- Utilizzare Square per e-mail ricevute ai titolari di carta.
Problemi di spedizione, consegna o prezzo
Se un titolare della carta non riceve mai un articolo ordinato o è sovraccaricato per un prodotto / servizio, può presentare una controversia.,
Come prevenire questo tipo di controversie:
- Mantenere i numeri di tracciamento per ogni ordine pronto e accessibile.
- Utilizzare un servizio di consegna che richiede la firma al ricevimento dell’articolo.
- Assicurati che i tuoi prezzi elencati siano accurati e aggiornati.
Credito non elaborato
In questi casi, un titolare della carta restituisce un articolo in attesa di un rimborso o di un credito sul conto e non lo riceve. Il motivo di tale ritorno può variare-forse è il rimorso del compratore o l’errore dell’utente al momento dell’acquisto online.,
Come prevenire questo tipo di controversie:
- Assicurati di avere un sistema affidabile per gestire resi e crediti.
- Delineare chiaramente le politiche di vendita come il vostro ritorno, rimborso, o termini di cancellazione sulle ricevute e pubblicarli chiaramente nel tuo negozio (che si tratti di una posizione di mattoni e malta o un negozio online). Questo ti rende più propensi a vincere le controversie di pagamento dovrebbero sorgere. È possibile aggiungere politiche alla ricevuta piazza qui.,
- Ulteriori informazioni sulle politiche di rimborso di ogni società di carte:
Visa / Mastercard | American Express/Discover
Insoddisfazione per il prodotto o il servizio
I titolari di carte a volte presentano una controversia se non sono soddisfatti del prodotto o del servizio. Nel caso di prodotti, questo è in genere dovuto a difetti fisici o un elemento non essere come pubblicizzato. Con i servizi, la qualità è più soggettiva e difficile da determinare.
Come prevenire questo tipo di controversia:
- Rispondere ai problemi del servizio clienti prontamente e cortesemente.,
- Imposta aspettative realistiche. I titolari di carta che ricevono articoli che non sono come descritto hanno motivi validi per uno storno di pagamento.
Nome commerciale irriconoscibile
Gli acquisti legittimi possono essere scambiati come fraudolenti a causa della semplice confusione. Diciamo che la tua azienda vende caffè e bagel. Il tuo negozio si chiama “San Francisco Bakeshop,” ma il nome commerciale sulle ricevute è “SF Baker Enterprises.”Se i titolari di carta vedono accuse da SF Baker Enterprises, una società di cui non hanno mai sentito parlare, possono sospettare frodi e, a loro volta, presentare una controversia.,
Come prevenire questo tipo di controversia:
- Evita confusione avendo un marchio chiaro e coerente sulle tue ricevute. È possibile modificare il nome della ricevuta tramite la Dashboard quadrata.
Mancata cancellazione dell’abbonamento
I pagamenti ricorrenti per gli abbonamenti sono vantaggiosi sia per le aziende che per i titolari di carta, ma possono anche creare un rischio di controversie. I titolari di carta spesso dimenticano i rinnovi degli abbonamenti e emettono controversie per annullare retroattivamente il pagamento.,
Come prevenire questo tipo di controversie:
- Se si prevede di avviare una serie di pagamenti ricorrenti, assicurarsi che i titolari di carta comprendano l’accordo di transazione ricorrente (RTA) a cui si stanno iscrivendo. Se possibile, fornire un modo per loro di riconoscere la loro comprensione e accordo con qualcosa di visivo come una casella di controllo o una firma.
- Spiega la frequenza di fatturazione, l’importo, il rimborso e le politiche di cancellazione nell’RTA.
- Avvisa i titolari di carta prima di ogni addebito, dando loro tutto il tempo di annullare la transazione prima che venga effettuata.,
Il processo di chargeback generale spiegato
In generale, il processo di chargeback può differire tra i processori di pagamento e richiede tradizionalmente tra 60-90 giorni per risolverlo. Qui a Square, usiamo i nostri modelli proprietari di apprendimento automatico per prevedere — e fermare-molte transazioni fraudolente prima che accadano. Inoltre, ti teniamo informato dello stato del tuo chargeback tramite comodi avvisi nella tua Dashboard Square.,
Ecco una panoramica di come funziona il processo di chargeback generale con la maggior parte dei principali processori (vedremo come Square lo fa di seguito):
Passaggio 1: si verifica un acquisto. Tutti i chargeback iniziano con un cliente che effettua un acquisto di persona, in un’app o online.
Passaggio 2: Il cliente avvia il chargeback. Dopo che i clienti hanno esaminato il loro estratto conto della carta di credito alla fine del mese, potrebbero notare un addebito che non hanno autorizzato. Il cliente contatta quindi la società della carta di credito (nota come banca emittente), chiedendo di indagare sull’addebito in questione.,
Passo 3: Banca emittente raggiunge la banca del commerciante. Una volta che un cliente avvia il processo di chargeback, la banca del cliente si rivolge alla banca del commerciante, chiedendole di fornire prove per confutare il reclamo. Questo può includere cose come fatture, ricevute, prova di consegna, o qualsiasi altra cosa il commerciante deve dimostrare che l’acquisto era valido.
Passo 4: tempo di decisione. Dopo aver esaminato tutte le prove fornite dalla banca del commerciante, la banca del titolare della carta deve decidere se l’acquisto fosse effettivamente valido o meno.
Passo 5: Il cliente è informato., A questo punto, il cliente deve accettare la prova fornita dalla banca acquirente e pagare per la merce, o continuare a contestare l’acquisto e iniziare un processo noto come arbitrato. Se la banca acquirente determina che l’acquisto non è valido, il titolare della carta (cliente) riceve un rimborso per la transazione.
Fase 6: Arbitrato. Se la banca emittente e la merchant bank non riescono a raggiungere un accordo, come ultima risorsa, entrano in quello che viene chiamato il processo di arbitrato. Il processo di arbitrato è regolato dalla società emittente della carta di credito e la sua decisione è assolutamente definitiva.,
La società della carta di credito (Visa, American Express, ecc.) esamina la prova fornita dalle parti e ha l’ultima parola su chi deve pagare per le spese. Se un commerciante perde il processo di arbitrato, possono scegliere di chiedere il ricorso e il rimborso in un tribunale, a proprie spese.
Come Square gestisce le controversie di pagamento
A Square facciamo le cose in modo leggermente diverso rispetto ad altri processori. Abbiamo un team a disposizione per rendere il processo di controversie il più semplice possibile per voi.
Passo 1: Vi informiamo della controversia.
Passo 2: Si decide su come si desidera procedere., Puoi accettare la controversia come valida o scegliere di contestarla inviandoci la documentazione relativa alla transazione.
Passo 3: La banca determina se l’acquisto era legittimo o meno. Se le regole della banca a tuo favore, la transazione è valida. Se la banca governa a favore del cliente, dovrai pagare la tassa.
The EMV Liability Shift and Chargeback
In quello che è noto come “liability shift”, il 1 ° ottobre 2015, il settore delle carte di credito ha cambiato il modo in cui le banche e le reti di elaborazione gestivano determinati tipi di frodi con carte di credito., Le aziende che hanno strisciato le carte con chip EMV piuttosto che “immergerle” in un lettore di schede EMV potrebbero ora essere ritenute responsabili di transazioni fraudolente.
Lo spostamento della responsabilità potrebbe aver causato un notevole aumento dell’abuso di chargeback per le transazioni presenti sulla carta, con alcuni fornitori di servizi commerciali che hanno visto un aumento del 50% dei chargeback relativi a EMV. Alcuni esperti ipotizzano che questo potrebbe essere perché i consumatori riconoscono che per i commercianti che non elaborano chip card sono tecnicamente responsabili per qualsiasi frode che può verificarsi dopo aver strisciato una carta con un chip.,
Ecco perché è più importante che mai elaborare le carte chip EMV con un terminale di pagamento EMV come Square Reader per contactless e chip.
FAQ:
- Qual è la differenza tra chargeback e rimborsi?
- Come faccio a sapere se un cliente ha presentato un chargeback?
- Che cos’è una tassa di chargeback o una tassa di regolamento di chargeback?
- Square ha una tassa di disputa?
- Esiste un limite di tempo di chargeback?
- I chargeback sulle carte di debito vengono gestiti allo stesso modo?
- Come faccio a scrivere una lettera di confutazione di chargeback?,
Qual è la differenza tra una controversia e un rimborso?
Un rimborso è una transazione che avvii come venditore Square per rimborsare un titolare della carta che non è soddisfatto dei beni o dei servizi acquistati. Una controversia è un rimborso forzato avviato da un titolare della carta e rilasciato attraverso la loro banca.
Come faccio a sapere se un titolare della carta ha presentato una controversia?
Sarete avvisati di eventuali controversie di pagamento con una notifica nel cruscotto piazza e via e-mail.
Che cos’è una tassa di risoluzione delle controversie o una tassa di risoluzione delle controversie?,
Una tassa di controversia, o tassa di risoluzione delle controversie, è una tassa che la società di elaborazione della carta di credito può addebitare, in aggiunta ai fondi invertiti, se si trova in colpa per un chargeback. Square non ti addebita mai un costo aggiuntivo per una disputa. Molte società di elaborazione dei pagamenti possono non consentire di accettare carte di credito del tutto se si dispone di una quantità insolita di chargeback sul tuo conto.
Quadrato ha tasse di disputa?
No, Square non addebita alcun costo aggiuntivo per le controversie. La maggior parte degli altri processori di pagamento addebita una tassa non rimborsabile che va da $10 a $25., Square addebita solo la normale commissione di elaborazione come per qualsiasi altra transazione.
Scopri di più sulle commissioni di elaborazione dei pagamenti di Square.
Esiste un limite di tempo per le controversie di pagamento?
I limiti di tempo possono variare notevolmente a seconda della società della carta di credito e del motivo della controversia. Verificare con le banche di emissione della carta per determinare quali limiti di tempo possono applicarsi al tuo caso specifico.
Le controversie sulle carte di debito sono gestite allo stesso modo?
Diverse marche di carte (Visa, Mastercard, Discover, ecc.) hanno politiche diverse quando si tratta di transazioni di debito., Generalmente, se una transazione con carta di debito è stata approvata con un PIN, i titolari di carta hanno una finestra più piccola in cui è disponibile la protezione antifrode.
Come faccio a scrivere una lettera di confutazione del chargeback?
La buona notizia è che se vendi con Square, non devi mai preoccuparti di scrivere una lettera di confutazione del chargeback. Tutto ciò che chiediamo ai nostri venditori è che affrontino tempestivamente il reclamo del loro cliente nel modulo di richiesta informazioni che inviamo via email per ogni controversia. Utilizziamo quindi tali informazioni per contestare la controversia del cliente con la propria banca. Siamo il tuo avvocato.,
Chargeback Reason Codes
Quando si riceve la notifica di una controversia di pagamento o chargeback è possibile visualizzare un codice elencato con esso. Ogni società di carte ha il proprio set di codici che indicano il motivo specifico per cui un titolare della carta ha avviato una controversia.,argeback Code
*These American Express chargeback cordes require an inquiry first.,
Chargeback Reason Codes List for Visa
| Chargeback Code | Chargeback Reason |
|---|---|
| 10.1 | EMV Liability Shift Counterfeit Fraud |
| 10.2 | EMV Liability Shift Non-Counterfeit Fraud |
| 10.3 | Other Fraud — Card Present Environment |
| 10.4 | Other Fraud — Card Absent Environment |
| 10.5 | Visa Fraud Monitoring Program |
| 11.,1 | Card Recovery Bulletin |
| 11.2 | Declined Authorization |
| 11.3 | No Authorization |
| 12.1 | Late Presentment |
| 12.2 | Incorrect Transaction Code |
| 12.3 | Incorrect Currency |
| 12.4 | Incorrect Account Number |
| 12.5 | Incorrect Amount |
| 12.6 | Duplicate Processing/Paid by Other Means |
| 12.7 | Invalid Data |
| 13.,1 | Merchandise/Services Not Received |
| 13.2 | Cancelled Recurring |
| 13.3 | Not as Described or Defective Merchandise/Services |
| 13.4 | Counterfeit Merchandise |
| 13.5 | Misrepresentation |
| 13.6 | Credit Not Processed |
| 13.7 | Cancelled Merchandise/Services |
| 13.8 | Original Credit Transaction Not Accepted |
| 13.,n | |
| 4841 | Cancelled Recurring Transaction |
| 4842 | Late Presentment |
| 4846 | Correct Transaction Currency Code Not Provided |
| 4847 | Requested / Required Authorization Not Obtained and Fraudulent Transaction |
| 4849 | Questionable Merchant Activity |
| 4850 | Credit Posted as Purchase |
| 4853 | Cardholder Dispute – Defective / Not as Described |
| 4854 | Cardholder Dispute – Not Elsewhere Classified (U.,S.,on Only) |
| 4855 | Non-receipt of Merchandise |
| 4857 | Card-Activated Telephone Transaction |
| 4859 | Services Not Rendered |
| 4860 | Credit Not Processed |
| 4862 | Counterfeit Transaction Magnetic Stripe POS Fraud |
| 4863 | Cardholder Does Not Recognize — Potential Fraud |
| 4870 | Chip Liability Shift |
| 4871 | Chip / PIN Liability Shift |
