Riepilogo post:
- C’è un sacco di copertura stampa negativa per le aziende che offrono un servizio clienti scadente. Se vuoi distinguerti, devi ripensare a come tratti i tuoi clienti.
- Il motivo numero uno per cui un cliente lascia è perché si sentono come se non ti importasse di loro. Ma, come si può mostrare loro che vi preoccupate? E ‘ semplice. Fornire un eccellente servizio clienti.,
- Condividiamo 5 modi per aiutarti a fornire un ottimo servizio clienti, inclusi esempi di vita reale da Lexus, Starbucks, Amazon e altro ancora.
Quando è stata l’ultima volta che hai fornito un buon servizio clienti?
Zappos costruito un impero di miliardi di dollari sui modi per fornire un eccellente servizio clienti.
Infatti, fornire un servizio clienti eccellente è uno dei valori aziendali di Zappos: il nostro scopo è semplice: vivere e consegnare WOW.,”
E mentre ci sono migliaia di storie negative del servizio clienti sul web, ci sono pochissime storie positive.
Se si fornisce il servizio clienti per telefono, e-mail, live chat o social media, abbiamo raccolto alcune delle nostre storie preferite online e condividere i nostri pensieri su ciò che li rende così buono.
Qual è il buon servizio clienti?
Ecco 5 storie per ispirare voi e il vostro team per fornire un servizio clienti professionale e di alta qualità.,
5 buon servizio clienti esempi per fornire un ottimo servizio
Qui ci sono cinque modi per distinguersi dalla folla per aiutarvi a fornire un eccellente servizio clienti.
Cominciamo!
Rispondere il più rapidamente possibile
Uno dei maggiori fattori di un buon servizio clienti è la velocità, specialmente quando un cliente richiede qualcosa che è sensibile al tempo.
Diversi anni fa, STELLAService ha condotto un rapporto sui tempi di risposta e ha scoperto che il tempo medio di risposta e-mail per le prime 100 aziende al dettaglio era di 17 ore., Oggi, non è molto meglio come proprio studio del servizio clienti ha rilevato che il tempo medio di risposta è di 12 ore.
Mentre Frost ha riferito che il 41% dei consumatori intervistati elencati di essere messo in attesa come la loro più grande frustrazione. Assicurati di non lasciare i clienti in attesa.
Un grande esempio di questo è quando Lexus ha richiamato una serie di berline Lexus ES 350 e ha chiesto ai proprietari di auto di visitare una concessionaria per portare le loro auto. Invece di dover sedersi in una sala d’attesa a guardare le loro auto in lavorazione, ai loro clienti è stata data invece una nuova Lexus.,
Conosci i tuoi clienti
Le grandi interazioni iniziano con la conoscenza dei desideri e delle esigenze dei tuoi clienti. I clienti amano la personalizzazione. Conosci i tuoi clienti, ricorda i loro nomi e le conversazioni precedenti. Se necessario, prendere nota di ciò che è stato discusso in precedenza in modo da poter fare riferimento ad esso la prossima volta che si incontra.
Nel gennaio 2020, Starbucks ha lanciato la sua campagna “Every Name’s a story” incentrata sul miglioramento delle relazioni con i propri clienti. La campagna premiata promuove l’inclusività, il riconoscimento e l’accettazione nei negozi Starbucks in tutto il mondo., Il video, punto focale della campagna, ha generato più di 2,8 milioni di visualizzazioni su YouTube.
Correggi i tuoi errori
Non assumersi la responsabilità dei tuoi errori è un modo sicuro per ottenere una cattiva reputazione. La trasparenza è importante nel business e il servizio clienti non è diverso. Cerca sempre di ottenere un output di alta qualità in quanto dimostra di avere un alto livello di standard.
Un cliente Amazon ha ordinato una nuova PlayStation per suo figlio per Natale., Quando la compagnia di spedizioni ha consegnato il pacco, il cliente era via e aveva un segno vicino per il pacco. Il vicino ha lasciato il pacco fuori dalla casa del cliente e, purtroppo, è presto scomparso. Quando il cliente si rese conto di quello che era successo, è stato lasciato in completo shock!
Anche se Amazon non era da biasimare per questo errore, si sono affrettati a risolvere questo problema non solo inviando una nuova PlayStation in tempo per Natale, ma non ha fatto pagare per la spedizione supplementare.
Il Customer Success team di Amazon ha mostrato grande empatia qui verso il cliente., Piuttosto che attenersi alla loro politica di rimborso, poi ha scelto di fare del bene. E questo è ciò che conta di più.
Ascolta i tuoi clienti
Ascoltare i tuoi clienti non solo si tradurrà in un cliente indebitato e felice, ma può anche andare un lungo cammino in termini di mantenere se stessi sul loro radar per il business futuro.
Un bambino di tre anni di nome Lily Robinson ha scritto una lettera a Sainsbury, un negozio di alimentari del Regno Unito, una lettera chiedendo perché ‘pane tigre è stato chiamato pane tigre e non pane giraffa?’. Lily era chiaramente su qualcosa, come il pane sembra davvero una stampa giraffa!,
Nella maggior parte dei casi, questi tipi di suggerimenti sono soddisfatti con un semplice “Grazie”.
Ma, con sorpresa di Lily, Chris King, il responsabile del servizio clienti di Sainsbury ha risposto con “Penso che rinominarlo in giraffe bread sia un’idea brillante!”. Diversi mesi dopo, il pane fu rinominato in pane di giraffa.
Come va per apprezzare i tuoi clienti?
Think long term – Un cliente è per la vita
Think long term quando si tratta con i clienti., Mantenendo i clienti felici, saranno fedeli e attraverso il passaparola, faranno il marketing per te. Infatti, secondo l’autore Pete Blackshaw, un cliente soddisfatto racconta almeno tre amici (mentre un cliente arrabbiato dice 3.000!)
Peter Shankman, autore e consulente aziendale, era pronto a imbarcarsi su un volo prima di twittare ” Hey, @ Mortons-puoi incontrarmi all’aeroporto di Newark con una porterhouse quando atterro tra due ore? K, grazie. :)”.
Un divertente tentativo di umorismo, giusto?
Peter ha ammesso che stava scherzando., Non si aspettava nulla dopo aver inviato quel Tweet…
Ma, non appena Peter atterrato, un signore che indossa uno smoking era in possesso di una borsa che conteneva una bistecca porterhouse, gamberetti, patate, tovaglioli e argenteria. Sapendo che Peter era un cliente abituale e dopo aver rintracciato i suoi dettagli di arrivo, Morton ha viaggiato più di 23 miglia per consegnare il suo cibo e con-una delle più grandi storie di servizio clienti di tutti i tempi.
Vuoi viaggiare 23 miglia per fornire una delle storie più leggendarie sul servizio clienti?
So che lo farei.,
Quanto è importante fornire un servizio clienti eccellente?
Il servizio clienti ha un impatto sia sui clienti esistenti che sui potenziali clienti. Un recente sondaggio ha rilevato che il 68% dei consumatori reagirebbe raccontando a familiari e amici una brutta esperienza pubblicandola su un social network. E come ogni profilo Facebook ha una media di 155 amici, un’esperienza negativa può raggiungere rapidamente migliaia!
Tuttavia, c’è un grande valore nel garantire un servizio clienti positivo.
Un rapporto sull’esperienza del cliente di RightNow Technologies ha rilevato che l ‘ 86% degli Stati Uniti, gli adulti sono disposti a pagare di più per una migliore esperienza del cliente e il 73% degli adulti statunitensi ha dichiarato che un servizio clienti amichevole li ha fatti innamorare di un marchio. Non solo i marchi otterranno clienti felici e fedeli, ma vedranno un aumento del business.
3 modi per migliorare il servizio clienti
Se vuoi migliorare le relazioni con i tuoi clienti inizia apportando piccole modifiche al tuo servizio clienti.
Non importa quanto grande il vostro business è o quanto talento il vostro team può essere, i clienti ricorderanno sempre le interazioni che hanno con la vostra azienda.,
Ecco alcuni suggerimenti per il servizio clienti per offrire una migliore esperienza del cliente:
Fornire supporto basato sul contesto
Quando i team di assistenza clienti hanno una visione a 360 gradi delle esigenze di un cliente sono più bravi a trovare opportunità per migliorare l’esperienza del cliente.
Nel rapporto Microsoft sullo stato dell’assistenza clienti globale, oltre il 75% dei consumatori si aspetta che i rappresentanti del servizio clienti abbiano visibilità sulle interazioni e sugli acquisti precedenti.,
Eppure, quasi la metà dice che gli agenti quasi mai o solo occasionalmente hanno il contesto di cui hanno bisogno per risolvere il loro problema in modo più efficace ed efficiente.
I clienti si sentono frustrati ogni volta che devono ripetere se stessi o credere che il servizio clienti manca la conoscenza circa il loro problema. Unificando le informazioni dei clienti con un CRM, i rappresentanti del servizio clienti acquisiscono il contesto e la capacità di risolvere le richieste in un’unica interazione.,
Innovare il percorso del cliente
L’esperienza del cliente è diventata la forza trainante che determina se un cliente rimarrà o abbandonerà la tua attività. Tuttavia, i metodi per offrire un’esperienza cliente memorabile sono cambiati nel corso degli anni.
Nel 2013, Walker Information ha intervistato più di 300 professionisti della customer experience di grandi aziende B2B per ottenere informazioni sulle tendenze future per i clienti nel 2020.,
Mentre la posta elettronica era il canale di comunicazione più comune (77%) con i clienti, hanno previsto che le comunità online (68%), i social media (63%) e i siti Web aziendali (61%) sarebbero venuti a dominare il modo in cui i clienti interagiscono con le aziende.
Avevano ragione?
Il rapporto di Sprout Social mostra che l ‘ 88% dei marketer comprende l’importanza del servizio clienti che appare sui social media con quasi il 45% dei consumatori intervistati che afferma di aver contattato un’azienda sui social media.,
Anche se questo è solo un esempio dell’evoluzione dell’assistenza clienti, le aziende devono innovare i loro customer journey per adattarsi alla tecnologia, alle piattaforme e alle richieste odierne.
Investire in canali di servizio umani e automatizzati
Perdere clienti fedeli è dannoso per la linea di fondo di ogni azienda.
Nel rapporto 2020 Churn Index di CallMiner, 43,3 miliardi di persone stanno cambiando società e 88,3 milioni stanno considerando di cambiare per ragioni che avrebbero potuto essere evitate. Questo è più di billion 35.3 miliardi di entrate perse a causa del churn non pianificato.,
Le aziende che non riescono a investire in una combinazione di canali self-service umani e automatizzati mancano opportunità per creare clienti fedeli e soddisfatti.
I canali self-service automatizzati, come una knowledge base, offrono ai clienti la possibilità di risolvere i problemi da soli.
Tuttavia, se non riescono a trovare le informazioni di cui hanno bisogno, è allora che i canali di servizio umano, come la chat in tempo reale, servono a completare l’assistenza clienti e ad affrontare rapidamente i problemi prima che le frustrazioni aumentino.,
Conclusione
Il business dovrebbe essere costruito su come fornire un eccellente servizio clienti. È facile dimenticare la sua importanza quando stai costruendo la presenza sul web del tuo marchio e commercializzando il tuo sito web. Ma, questi cinque esempi di cui sopra hanno superato la prova del tempo e fornire un servizio clienti veramente eccellente.
Hai qualche storia di un’azienda che offre un eccellente servizio clienti?
