Les litiges avec les clients ne sont pas amusants. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne les rétrofacturations. Ci-dessous, nous allons passer en revue les bases du processus de rétrofacturation, ce qui les provoque généralement, et les mesures que vous pouvez prendre pour empêcher les rétrofacturations de se produire.
Dans cet article:
- qu’est Ce qu’un rejet de débit?,
- Causes courantes des rétrofacturations et comment les prévenir
- Le processus général de rétrofacturation expliqué
- Le processus de rétrofacturation de Square expliqué
- changement de responsabilité EMV et rétrofacturations
- FAQ sur les rétrofacturations
- codes de motif de rétrofacturation détaillés
Qu’est-ce qu’une rétrofacturation (ou un litige de paiement)?
une rétrofacturation, également appelée litige de paiement, se produit lorsqu’un titulaire de carte remet en question une transaction et demande à sa banque émettrice de la carte de l’annuler., La possibilité de contester un paiement vise à protéger les consommateurs contre les transactions non autorisées, mais cela peut entraîner de gros maux de tête pour les entreprises, en particulier lorsqu’elles sont émises par erreur.
en cas de rétrofacturation, les fonds contestés sont détenus par l’entreprise jusqu’à ce que l’émetteur de la carte règle les choses et décide quoi faire. Si la banque se prononce contre vous, ces fonds sont retournés au titulaire de la carte. Si la banque tranche en votre faveur, elle vous renverra les fonds contestés.
malheureusement, cela peut être un processus compliqué et long impliquant beaucoup de paperasse et de documentation., (Sauf si vous travaillez avec un fournisseur de services de paiement comme Square — plus à ce sujet plus tard.)
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Causes courantes des rétrofacturations et comment les prévenir
Il y a quelques coupables typiques derrière les conflits de paiement. Heureusement, il existe des systèmes et des processus que vous pouvez mettre en place pour les empêcher.
transactions frauduleuses
Si un titulaire de carte voit une charge de votre entreprise mais ne vous a jamais rien acheté, cela pourrait signifier que la fraude est en jeu., Cela les incite généralement à déposer un litige.
comment prévenir ce type de litige:
- utilisez notre point de vente sécurisé (POS) pour accepter les cartes à puce et les paiements sans contact comme Apple Pay.
- exiger des acheteurs avec EMV (cartes à puce) pour tremper leurs cartes plutôt que de les glisser.
- former les employés sur les meilleures pratiques pour accepter les cartes de paiement.
- utilisez Square pour envoyer des reçus par courriel aux titulaires de carte.
problèmes D’expédition, de livraison ou de prix
Si un titulaire de carte ne reçoit jamais un article commandé ou est surchargé pour un produit / service, il peut déposer un litige.,
Comment éviter ce type de litige:
- Gardez les numéros de suivi pour chaque commande prêts et accessibles.
- Utiliser un service de livraison qui nécessite une signature à la réception de l’article.
- assurez-vous que votre prix indiqués sont exacts et à jour.
crédit non traité
dans ces cas, un titulaire de carte retourne un article dans l’attente d’un remboursement ou d’un Crédit de Compte et ne reçoit ni l’un ni l’autre. La raison de ce retour peut varier — peut-être que c’est le remords de l’acheteur ou l’erreur de l’utilisateur lors de l’achat en ligne.,
comment prévenir ce type de litige:
- assurez-vous d’avoir un système fiable en place pour gérer les retours et les crédits.
- décrivez clairement les politiques de vente telles que vos conditions de retour, de remboursement ou d’annulation sur vos reçus et affichez-les clairement dans votre magasin (qu’il s’agisse d’un emplacement physique ou d’une boutique en ligne). Cela vous rend plus susceptible de gagner des litiges de paiement s’ils surviennent. Vous pouvez ajouter des politiques à votre reçu Square ici.,
- En savoir plus sur les politiques de remboursement de chaque société de carte:
Visa | Mastercard | American Express | Discover
insatisfaction à l’égard du produit ou du service
Les titulaires de carte déposent parfois un litige s’ils ne sont pas satisfaits de votre produit ou service. Dans le cas des produits, cela est généralement dû à des défauts physiques ou à un article qui n’est pas comme annoncé. Avec les services, la qualité est plus subjective et difficile à déterminer.
comment prévenir ce type de litige:
- répondez rapidement et courtoisement aux problèmes de service à la clientèle.,
- Définir des attentes réalistes. Les titulaires de carte qui reçoivent des articles qui ne sont pas tels que décrits ont des motifs valables pour un renversement de paiement.
nom D’entreprise méconnaissable
Les achats légitimes peuvent être considérés comme frauduleux en raison d’une simple confusion. Disons que votre entreprise vend du café et des bagels. Votre boutique s’appelle « San Francisco Bakeshop », mais le nom de l’entreprise sur vos reçus est » SF Baker Enterprises. »Si les titulaires de carte voient des frais de SF Baker Enterprises, une entreprise dont ils n’ont jamais entendu parler, ils peuvent soupçonner une fraude et, à leur tour, déposer un litige.,
comment prévenir ce type de litige:
- évitez toute confusion en ayant une image de marque claire et cohérente sur vos reçus. Vous pouvez modifier le nom de votre reçu via votre tableau de bord Square.
défaut d’annulation de l’abonnement
Les paiements récurrents pour les abonnements sont avantageux pour les entreprises et les titulaires de carte, mais ils peuvent également créer un risque de litiges. Les titulaires de carte oublient souvent les renouvellements d’abonnement et émettent des litiges pour annuler rétroactivement le paiement.,
comment prévenir ce type de litige:
- Si vous prévoyez d’initier une série de paiements récurrents, assurez-vous que les titulaires de carte comprennent l’accord de transaction récurrente (ATR) auquel ils souscrivent. Si possible, fournissez-leur un moyen de reconnaître leur compréhension et leur accord avec quelque chose de visuel comme une case à cocher ou une signature.
- expliquez la fréquence de facturation, le montant, le remboursement et les politiques d’annulation dans le RTA.
- alertez les titulaires de carte avant chaque charge, en leur donnant suffisamment de temps pour annuler avant que la transaction ne soit effectuée.,
le processus général de rétrofacturation expliqué
D’une manière générale, le processus de rétrofacturation peut différer entre les processeurs de paiement, et il faut traditionnellement entre 60-90 jours pour résoudre. Chez Square, nous utilisons nos modèles d’apprentissage automatique propriétaires pour prédire — et arrêter-de nombreuses transactions frauduleuses avant qu’elles ne se produisent. Nous vous informons également de l’état de votre rétrofacturation via des alertes pratiques dans votre tableau de bord Square.,
Voici un aperçu du fonctionnement général du processus de rétrofacturation avec la plupart des principaux processeurs (nous verrons comment Square le fait ci-dessous):
Étape 1: un achat se produit. Toutes les rétrofacturations commencent par un client effectuant un achat en personne, dans une application ou en ligne.
Étape 2: le client initie la rétrofacturation. Une fois que le client a examiné son relevé de carte de crédit à la fin du mois, il peut remarquer des frais qu’il n’a pas autorisés. Le client contacte ensuite sa société de carte de crédit (connue sous le nom de banque émettrice), lui demandant d’enquêter sur les frais en question.,
Étape 3: la banque émettrice contacte la banque du commerçant. Une fois qu’un client a lancé le processus de rétrofacturation, la banque du client contacte la banque du commerçant, lui demandant de fournir des preuves pour réfuter la réclamation. Cela peut inclure des éléments tels que des factures, des reçus, une preuve de livraison ou toute autre chose que le marchand doit prouver que l’achat était valide.
Étape 4: temps de décision. Après avoir examiné toutes les preuves fournies par la banque du commerçant, la banque du titulaire de la carte doit décider si l’achat était effectivement valide ou non.
Étape 5: Le Client est informé., À ce stade, le client doit accepter la preuve fournie par la banque acquéreuse et soit payer les marchandises, soit continuer à contester l’achat et entamer un processus appelé arbitrage. Si la banque acquéreuse détermine que l’achat n’était pas valide, le titulaire de la carte (client) reçoit un remboursement pour la transaction.
Etape 6: l’Arbitrage. Si la banque émettrice et la banque ne parviennent à un accord, en dernier recours, ils entrent dans ce qu’on appelle le processus d’arbitrage. Le processus d’arbitrage est régi par la société émettrice de la carte de crédit, et sa décision est absolument finale.,
la société de carte de crédit (Visa, American Express, etc.) examine la preuve fournie par les parties et a le dernier mot sur qui doit payer les frais. Si un commerçant perd le processus d’arbitrage, il peut choisir de demander un recours et un remboursement devant un tribunal, à ses propres frais.
comment Square gère les litiges de paiement
chez Square, nous faisons les choses un peu différemment des autres processeurs. Nous avons une équipe sur place pour rendre le processus de litiges aussi simple que possible pour vous.
Étape 1: Nous vous informons du litige.
Étape 2: vous décidez de la façon dont vous souhaitez procéder., Vous pouvez accepter le litige comme valide ou choisir de le contester en nous envoyant la documentation que vous avez liée à la transaction.
Étape 3: la banque détermine si l’achat était légitime ou non. Si la banque règle en votre faveur, la transaction est maintenue. Si la banque règle en faveur du client, vous devrez payer les frais.
le changement de responsabilité EMV et les rétrofacturations
dans ce qu’on appelle le « changement de responsabilité”, Le 1er octobre 2015, l’industrie des cartes de crédit a changé la façon dont les banques et les réseaux de traitement géraient certains types de fraude par carte de crédit., Les entreprises qui glissaient des cartes avec des puces EMV plutôt que de les” tremper » dans un lecteur de carte EMV pourraient désormais être tenues responsables des transactions frauduleuses.
Le changement de responsabilité peut avoir provoqué une augmentation frappante de l’abus de rétrofacturation pour les transactions avec carte, certains fournisseurs de services marchands voyant jusqu’à 50% d’augmentation des rétrofacturations liées à EMV. Certains experts spéculent que cela pourrait être dû au fait que les consommateurs reconnaissent que les commerçants qui ne traitent pas de cartes à puce sont techniquement responsables de toute fraude pouvant survenir après avoir glissé une carte avec une puce.,
C’est pourquoi il est plus important que jamais de traiter les cartes à puce EMV avec un terminal de paiement EMV comme Square Reader pour le sans contact et la puce.
FAQ:
- Quelle est la différence entre les rétrofacturations et les remboursements?
- Comment puis-je savoir si un client a déposé une rétrofacturation?
- qu’est-ce que des frais de rétrofacturation ou des frais de règlement de rétrofacturation?
- Ne Carré avez un litige frais?
- y a-t-il un délai de rétrofacturation?
- les rétrofacturations par carte de débit sont-elles traitées de la même manière?
- Comment écrire une lettre de réfutation de rétrofacturation?,
Quelle est la différence entre un conflit et un remboursement?
un remboursement est une opération que vous effectuez en tant que vendeur Square pour rembourser un titulaire de carte insatisfait des biens ou services achetés. Un litige est un remboursement forcé initié par un titulaire de carte et émis par l’intermédiaire de sa banque.
Comment savoir si un titulaire de carte a déposé un litige?
Vous serez averti de tout litige de paiement par une notification dans votre tableau de bord Square et par e-mail.
qu’est-ce qu’une taxe sur les litiges ou une taxe sur le règlement des litiges?,
Les frais de litige, ou frais de règlement des litiges, sont des frais que votre société de traitement de carte de crédit peut vous facturer, en plus des fonds inversés, si elle vous juge responsable d’une rétrofacturation. Square ne vous facture jamais de frais supplémentaires pour un litige. De nombreuses entreprises de traitement des paiements peuvent vous interdire d’accepter les cartes de crédit entièrement si vous avez un montant inhabituel de rétrofacturations sur votre compte.
Square a-t-il des frais de litige?
Non, Square ne facture pas de frais supplémentaires pour les litiges. La plupart des autres processeurs de paiement facturent des frais non remboursables allant de 10 $à 25$., Square ne facture que les frais de traitement normaux comme pour toute autre transaction.
En savoir plus sur les frais de traitement des paiements de Square.
y a-t-il une limite de temps pour les litiges de paiement?
Les délais peuvent varier considérablement en fonction de la société de carte de crédit et de la raison du litige. Vérifiez auprès des banques émettrices de la carte pour déterminer les délais pouvant s’appliquer à votre cas spécifique.
les litiges relatifs aux cartes de débit sont-ils traités de la même manière?
différentes marques de cartes (Visa, Mastercard, Discover, etc.) ont des politiques variables en ce qui concerne les transactions de débit., En règle générale, si une transaction par carte de débit a été approuvée avec un NIP, les titulaires de carte ont une fenêtre plus petite dans laquelle une protection contre la fraude est disponible.
Comment écrire une lettre de réfutation de rétrofacturation?
la bonne nouvelle est que si vous vendez avec Square, vous n’avez jamais à vous soucier d’écrire une lettre de réfutation de rétrofacturation. Tout ce que nous demandons à nos vendeurs, c’est qu’ils répondent rapidement à la réclamation de leur client dans le formulaire de demande d’informations que nous envoyons pour chaque litige. Nous utilisons ensuite ces informations pour contester le litige de votre client avec sa banque. Nous sommes à votre avocat.,
codes de motif de rétrofacturation
lorsque vous recevez une notification d’un litige de paiement ou d’une rétrofacturation, vous pouvez voir un code répertorié avec celui-ci. Chaque compagnie de carte a son propre ensemble de codes qui indiquent la raison spécifique pour laquelle un titulaire de carte a initié un litige.,argeback Code
*These American Express chargeback cordes require an inquiry first.,
Chargeback Reason Codes List for Visa
| Chargeback Code | Chargeback Reason |
|---|---|
| 10.1 | EMV Liability Shift Counterfeit Fraud |
| 10.2 | EMV Liability Shift Non-Counterfeit Fraud |
| 10.3 | Other Fraud — Card Present Environment |
| 10.4 | Other Fraud — Card Absent Environment |
| 10.5 | Visa Fraud Monitoring Program |
| 11.,1 | Card Recovery Bulletin |
| 11.2 | Declined Authorization |
| 11.3 | No Authorization |
| 12.1 | Late Presentment |
| 12.2 | Incorrect Transaction Code |
| 12.3 | Incorrect Currency |
| 12.4 | Incorrect Account Number |
| 12.5 | Incorrect Amount |
| 12.6 | Duplicate Processing/Paid by Other Means |
| 12.7 | Invalid Data |
| 13.,1 | Merchandise/Services Not Received |
| 13.2 | Cancelled Recurring |
| 13.3 | Not as Described or Defective Merchandise/Services |
| 13.4 | Counterfeit Merchandise |
| 13.5 | Misrepresentation |
| 13.6 | Credit Not Processed |
| 13.7 | Cancelled Merchandise/Services |
| 13.8 | Original Credit Transaction Not Accepted |
| 13.,n | |
| 4841 | Cancelled Recurring Transaction |
| 4842 | Late Presentment |
| 4846 | Correct Transaction Currency Code Not Provided |
| 4847 | Requested / Required Authorization Not Obtained and Fraudulent Transaction |
| 4849 | Questionable Merchant Activity |
| 4850 | Credit Posted as Purchase |
| 4853 | Cardholder Dispute – Defective / Not as Described |
| 4854 | Cardholder Dispute – Not Elsewhere Classified (U.,S.,on Only) |
| 4855 | Non-receipt of Merchandise |
| 4857 | Card-Activated Telephone Transaction |
| 4859 | Services Not Rendered |
| 4860 | Credit Not Processed |
| 4862 | Counterfeit Transaction Magnetic Stripe POS Fraud |
| 4863 | Cardholder Does Not Recognize — Potential Fraud |
| 4870 | Chip Liability Shift |
| 4871 | Chip / PIN Liability Shift |
