lorsque L’exécutif reçoit un e-mail de Bezos qui se lit simplement « ? »ils savent que Bezos est préoccupé par quelque chose parce qu’un client s’est plaint, Bezos a expliqué lors d’une interview sur scène au George Bush Presidential Center vendredi.
« j’ai toujours une adresse e-mail à laquelle les clients peuvent écrire », a déclaré Bezos. Bien qu’il ne réponde généralement pas lui-même à ces e-mails, il les lit.
« je vois la plupart de ces e-mails. Je les vois et je les transmets aux cadres en charge de la zone avec un point d’interrogation. C’est un raccourci, » pouvez-vous regarder cela?,’Pourquoi est-ce qui se passe? »Bezos a dit.
recevoir un tel e-mail est une chose assez courante chez Amazon, et c’est aussi un gros problème. L’exécutif, à son tour, le transmettra souvent au gestionnaire en charge de la zone qui verra l’e-mail avec un cœur qui coule, nous a récemment dit l’un d’eux.
c’est parce que le gestionnaire est alors sur le crochet pour tout laisser tomber, enquêter et revenir avec une réponse. Parfois, cela signifie beaucoup de recherches sur les nuits et les week-ends, le responsable Amazon nous a récemment dit.
mais Bezos voit cette adresse e-mail, jeff@amazon.,com, comme un moyen de rester proche des clients, ce qui peut être difficile à faire en tant que cadre qui est loin du service client quotidien et voit l’entreprise principalement à travers des données et des rapports.
« Nous avons des tonnes de mesures », a expliqué Bezos. « Lorsque vous expédiez des milliards de colis par an, vous avez besoin de bonnes données et de bonnes mesures: livrez-vous à temps? Livrer à temps dans chaque ville? Aux complexes d’appartements? … Si les paquets ont trop d’air en eux, emballage inutile? »
ces plaintes des clients lui donnent donc des informations de première ligne., Si toutes ses données disent une chose et quelques clients disent autre chose, il croit les clients.
« ce que j’ai remarqué, c’est que lorsque les anecdotes et les données ne sont pas d’accord, les anecdotes sont généralement justes. Il y a quelque chose qui ne va pas dans la façon dont vous le mesurez », a-t-il expliqué.
C’est L’une des façons dont Bezos exprime ce qu’il appelle l’une des valeurs les plus importantes D’Amazon: l’obsession du client.
« nous en parlons, l’obsession du client, par opposition à l’obsession des concurrents », a-t-il déclaré., Souvent, les entreprises disent qu’elles se concentrent sur les clients, mais elles dépensent vraiment la majeure partie de leur énergie à réagir et à parler de leurs concurrents.
« Si toute votre culture est obsédée par les concurrents, il est difficile de rester motivé si vous êtes devant. Alors que les clients sont également insatisfaits, toujours mécontents, veulent toujours plus. Donc, peu importe la distance que vous obtenez devant vos concurrents, vous êtes toujours derrière vos clients. Ils vous tirent toujours le long », a-t-il déclaré.
Ce message est apparu à L’origine sur Business Insider.
