Résumé du message:
- il y a beaucoup de couverture médiatique négative pour les entreprises qui offrent un service à la clientèle médiocre. Si vous voulez vous démarquer, vous devez repenser la façon dont vous traitez vos clients.
- la première raison pour laquelle un client part est parce qu’il a l’impression que vous ne vous souciez pas d’eux. Mais, comment pouvez-vous montrer que vous vous souciez? C’est simple. Fournir un excellent service à la clientèle.,
- nous partageons 5 façons de vous aider à offrir un excellent service à la clientèle, y compris des exemples réels de Lexus, Starbucks, Amazon et plus encore.
Quand était la dernière fois que vous avez fourni un bon service client?
Zappos a construit un empire d’un milliard de dollars sur les moyens de fournir un excellent service à la clientèle.
en fait, offrir un excellent service à la clientèle est l’une des valeurs de L’entreprise Zappos: notre objectif est simple: vivre et offrir WOW., »
et bien qu’il y ait des milliers d’histoires négatives sur le web, il y a très peu d’histoires positives.
que vous fournissiez un service client par téléphone, e-mail, chat en direct ou sur les réseaux sociaux, nous avons rassemblé certaines de nos histoires préférées en ligne et partageons nos réflexions sur ce qui les rend si bonnes.
Qu’est-ce qu’un bon service à la clientèle?
Voici 5 histoires pour vous inspirer, vous et votre équipe, à fournir un service à la clientèle professionnel et de haute qualité.,
5 bon service à la clientèle d’exemples à fournir un excellent service
Voici cinq façons de se démarquer de la foule, pour vous aider à offrir un excellent service à la clientèle.
commençons!
répondez le plus rapidement possible
l’un des principaux facteurs d’un bon service à la clientèle est la rapidité, en particulier lorsqu’un client demande quelque chose qui est sensible au temps.
Il y a plusieurs années, STELLAService a réalisé un rapport sur le temps de réponse et a constaté que le temps de réponse moyen aux courriels des 100 principales entreprises de vente au détail était de 17 heures., Aujourd’hui, ce n’est pas beaucoup mieux comme propre étude de service à la clientèle a révélé que le temps de réponse moyen est de 12 heures.
alors que Frost a rapporté que 41% des consommateurs interrogés ont déclaré être mis en attente comme leur plus grande frustration. Assurez-vous de ne pas laisser les clients en attente.
un excellent exemple de cela est lorsque Lexus a rappelé une série de berlines Lexus ES 350 et a demandé aux propriétaires de voitures de se rendre chez un concessionnaire pour apporter leurs voitures. Au lieu d’avoir à s’asseoir dans une salle d’attente à regarder leurs voitures en cours de travail, leurs clients ont reçu une toute nouvelle Lexus à la place.,
connaissez vos clients
Les grandes interactions commencent par la connaissance des désirs et des besoins de vos clients. Les clients aiment la personnalisation. Apprenez à connaître vos clients, rappelez-vous leurs noms et leurs conversations précédentes. Si nécessaire, notez ce qui a été discuté précédemment afin de pouvoir vous y référer la prochaine fois que vous vous rencontrerez.
en janvier 2020, Starbucks a lancé sa campagne « chaque nom est une histoire » axée sur l’amélioration des relations avec ses clients. La campagne primée favorise l’inclusion, la reconnaissance et l’acceptation dans les magasins Starbucks à travers le monde., La vidéo, point focal de la campagne, a généré plus de 2,8 millions de vues sur YouTube.
Corriger vos erreurs
ne Pas prendre la responsabilité de vos erreurs est un sûr moyen de se faire une mauvaise réputation. La transparence est importante dans les affaires et le service à la clientèle n’est pas différent. Efforcez-vous toujours d’obtenir une sortie de haute qualité car cela montre que vous avez un niveau élevé de normes.
un client Amazon a commandé une nouvelle PlayStation pour son fils pour Noël., Lorsque la compagnie maritime a livré le colis, le client était absent et avait un signe de voisin pour le colis. Le voisin a laissé le colis devant la maison du client et malheureusement, il a rapidement disparu. Lorsque le client s’est rendu compte de ce qui s’était passé, il a été complètement sous le choc!
même si Amazon n’était pas à blâmer pour cette erreur, ils ont rapidement résolu ce problème en envoyant non seulement une nouvelle PlayStation à temps pour Noël, mais en ne facturant pas l’expédition supplémentaire.
L’équipe Customer Success D’Amazon a fait preuve d’une grande empathie envers le client., Plutôt que de s’en tenir à leur politique de remboursement, alors choisi de faire le bien. Et c’est ce qui compte le plus.
écoutez vos clients
écouter vos clients ne se traduira pas seulement par un client endetté et heureux, il peut également aller un long chemin en termes de vous garder sur leur radar pour les affaires futures.
un enfant de trois ans nommé Lily Robinson a écrit une lettre à Sainsbury’s, une épicerie britannique, une lettre demandant pourquoi » tiger bread s’appelait Tiger bread et non giraffe bread?’. Lily était clairement sur quelque chose, car le pain ressemble vraiment à une impression de girafe!,
dans la plupart des cas, ces types de suggestions sont satisfaites par un simple « merci ».
mais, à la surprise de Lily, Chris King, le directeur du service client de Sainsbury’s a répondu: « je pense que le renommer en Giraffe bread est une idée brillante!”. Plusieurs mois plus tard, le pain a été rebaptisé pain girafe.
Comment est-ce pour apprécier de vos clients?
penser à long terme – un client est pour la vie
penser à long terme lorsque vous traitez avec des clients., En gardant les clients heureux, ils seront fidèles et par le bouche à oreille, fera le marketing pour vous. En fait, selon L’auteur Pete Blackshaw, un client satisfait en dit au moins trois à ses amis (alors qu’un client en colère en dit 3 000!)
Peter Shankman, auteur et consultant en affaires, était prêt à monter à bord d’un vol avant de tweeter « Hey, @Mortons – pouvez-vous me rencontrer à L’aéroport de Newark avec un porterhouse quand j’atterrirai dans deux heures? K, merci. :)”.
Un plaisir tentative d’humour, non?
Peter a admis qu’il plaisantait., Il ne s’attendait à rien après avoir envoyé ce Tweet…
Mais, dès que Peter a atterri, un monsieur vêtu d’un smoking tenait un sac qui contenait un steak de porterhouse, des crevettes, des pommes de terre, des serviettes et de l’argenterie. Sachant que Peter était un client régulier et ayant retrouvé les détails de son arrivée, Morton a parcouru plus de 23 miles pour livrer sa nourriture et avec – l’une des plus grandes histoires de service à la clientèle de tous les temps.
parcourriez-Vous 23 miles pour fournir l’une des histoires les plus légendaires sur le service client?
je sais que je le ferais.,
Quelle est l’importance de fournir un excellent service à la clientèle?
le service à la clientèle a un impact à la fois sur les clients existants et les clients potentiels. Un récent sondage a révélé que 68% des consommateurs réagiraient en racontant à leur famille et à leurs amis une mauvaise expérience en la publiant sur un réseau social. Et comme chaque profil Facebook a en moyenne 155 amis, une expérience négative peut rapidement atteindre des milliers!
cependant, il est important de vous assurer de fournir un service client positif.
un rapport sur L’expérience client de RightNow Technologies a révélé que 86% des, les adultes sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client et 73% des adultes américains ont déclaré qu’un service client amical les avait fait tomber amoureux d’une marque. Non seulement les marques auront des clients heureux et fidèles, mais elles verront leur activité augmenter.
3 façons d’améliorer le service client
Si vous souhaitez améliorer les relations avec vos clients, commencez par apporter de petites modifications à votre service client.
peu importe la taille de votre entreprise ou le talent de votre équipe, les clients se souviendront toujours des interactions qu’ils ont avec votre entreprise.,
Voici quelques conseils de service à la clientèle pour offrir une meilleure expérience client:
fournir un support contextuel
lorsque les équipes de service à la clientèle ont une vue à 360 degrés des besoins d’un client, il est préférable de trouver
dans le rapport de Microsoft sur L’État du Support client mondial, plus de 75% des consommateurs s’attendent à ce que les représentants du service client aient une visibilité sur les interactions et les achats précédents.,
pourtant, près de la moitié disent que les agents n’ont presque jamais ou seulement occasionnellement le contexte dont ils ont besoin pour résoudre leur problème de manière plus efficace et efficiente.
Les clients se sentent frustrés chaque fois qu’ils doivent se répéter ou croire que le service à la clientèle manque de connaissances sur leur problème. En unifiant les informations client avec un CRM, les représentants du service client obtiennent le contexte et la capacité de résoudre les demandes en une seule interaction.,
innover le parcours client
l’expérience client est devenue la force motrice qui détermine si un client restera ou abandonnera votre entreprise. Cependant, les méthodes pour offrir une expérience client mémorable ont changé au fil des ans.
en 2013, Walker Information a interrogé plus de 300 professionnels de l’expérience client de grandes entreprises B2B afin d’obtenir des informations sur les tendances futures pour les clients en 2020.,
alors que le courrier électronique était le canal de communication le plus courant (77%) avec les clients, ils prédisaient que les communautés en ligne (68%), les médias sociaux (63%) et les sites Web d’entreprise (61%) en viendraient à dominer la façon dont les clients interagiraient avec les entreprises.
Ont-ils droit?
Le rapport de Sprout Social montre que 88% des spécialistes du marketing comprennent l’importance du service à la clientèle apparaissant sur les médias sociaux, près de 45% des consommateurs interrogés déclarant avoir contacté une entreprise sur les médias sociaux.,
bien qu’il ne s’agisse que d’un échantillon de l’évolution du support client, les entreprises doivent innover dans leurs parcours clients pour s’adapter à la technologie, aux plateformes et aux demandes actuelles.
investir dans des canaux de service humains et automatisés
perdre des clients fidèles est préjudiciable à la ligne de fond de chaque entreprise.
dans le rapport 2020 Churn Index de CallMiner, 43,3 milliards de personnes changent d’entreprise et 88,3 millions envisagent de changer d’entreprise pour des raisons qui auraient pu être évitées. Cela représente plus de 35,3 milliards de dollars de pertes de revenus dues à un désabonnement imprévu.,
les entreprises qui ne parviennent pas à investir dans une combinaison de canaux en libre-service humains et automatisés manquent des occasions de créer des clients fidèles et satisfaits.
Les canaux en libre-service automatisés, tels qu’une base de connaissances, offrent aux clients la possibilité de résoudre eux-mêmes les problèmes.
cependant, s’ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin, c’est alors que les canaux de service humain, tels que le chat en temps réel, servent à compléter le support client et à résoudre les problèmes rapidement avant que les frustrations ne s’intensifient.,
Conclusion
L’entreprise doit être construite autour de la façon de fournir un excellent service à la clientèle. Il est facile d’oublier son importance lorsque vous construisez la présence de votre marque sur le web et la commercialisation de votre site web. Mais, ces cinq exemples ci-dessus ont résisté à l’épreuve du temps et offrent un service à la clientèle vraiment excellent.
avez-vous des histoires d’une entreprise qui offre un excellent service à la clientèle?
