Las disputas con los clientes no son divertidas. Esto es especialmente cierto cuando se trata de devoluciones de cargo. A continuación, explicaremos los conceptos básicos del proceso de contracargos, lo que generalmente los causa y los pasos que puede tomar para evitar que se produzcan contracargos.
en este artículo:
- ¿Qué es una devolución de cargo?,
- Causas comunes de devoluciones de cargo y cómo prevenirlas
- Se explica el proceso General de devolución de cargo
- Se explica el proceso de devolución de cargo de Square
- Cambio de responsabilidad de EMV y Devoluciones de cargo
- preguntas frecuentes de devolución de cargo
- Códigos de motivo detallados de devolución de cargo
¿Qué es una devolución de cargo (o disputa de pago)?
una devolución de cargo, también conocida como disputa de pago, ocurre cuando un titular de tarjeta cuestiona una transacción y le pide a su banco emisor de tarjeta que la revierta., La capacidad de disputar un pago está destinada a proteger a los consumidores de transacciones no autorizadas, pero puede significar grandes dolores de cabeza para las empresas, especialmente cuando se emiten por error.
cuando ocurre una devolución de cargo, los fondos disputados se mantienen del negocio hasta que el emisor de la tarjeta resuelve las cosas y decide qué hacer. Si el banco falla en su contra, esos fondos se devuelven al titular de la tarjeta. Si el banco decide a su favor, le devolverán los fondos disputados.
desafortunadamente, esto puede ser un proceso complicado y lento que implica una gran cantidad de papeleo y documentación., (A menos que trabaje con un proveedor de servicios de pago como Square, más sobre eso más adelante.)
acepte Apple Pay y tarjetas con chip en todas partes.
ordene el lector cuadrado sin contacto y chip.
causas comunes de Las devoluciones de cargo y cómo prevenirlas
hay algunos culpables típicos detrás de las disputas de pago. Afortunadamente, hay sistemas y procesos que puede implementar para prevenirlos.
transacciones fraudulentas
si un titular de tarjeta ve un cargo de su empresa pero nunca le compró nada, podría significar que el fraude está en juego., Esto generalmente les lleva a presentar una disputa.
Cómo evitar este tipo de disputas:
- utilice nuestro punto de Venta seguro (POS) para aceptar tarjetas con chip y pagos sin contacto como Apple Pay.
- requiere que los compradores con EMV (tarjetas con chip) sumerjan sus tarjetas en lugar de deslizarlas.
- capacitar a los empleados sobre las mejores prácticas para aceptar tarjetas de pago.
- Use Square para enviar recibos por correo electrónico a los titulares de tarjetas.
problemas de envío, entrega o precios
si un titular de tarjeta nunca recibe un artículo pedido o se le cobra de más por un producto/servicio, puede presentar una disputa.,
Cómo evitar este tipo de disputas:
- Mantenga los números de seguimiento de cada pedido listos y accesibles.
- utilice un servicio de entrega que requiera firma al recibir el artículo.
- asegúrese de que sus precios listados sean precisos y estén actualizados.
crédito no procesado
en estos casos, el titular de la tarjeta devuelve un artículo con la expectativa de un reembolso o crédito en la cuenta y no recibe ninguno de los dos. La razón de esa devolución puede variar, tal vez sea el remordimiento del comprador o el error del usuario al comprar en línea.,
Cómo evitar este tipo de disputas:
- asegúrese de tener un sistema confiable para manejar devoluciones y créditos.
- describa claramente las políticas de ventas, como sus términos de devolución, reembolso o cancelación en sus recibos y publíquelos claramente en su tienda (ya sea una ubicación física o una tienda en línea). Esto hace que sea más probable que gane disputas de pago en caso de que surjan. Puede agregar políticas a su recibo Square aquí.,
- Obtenga más información sobre las políticas de reembolso de cada compañía de tarjetas:
Visa | Mastercard | American Express | Discover
insatisfacción con el producto o servicio
los titulares de tarjetas a veces presentan una disputa si no están satisfechos con su producto o servicio. En el caso de los productos, Esto se debe típicamente a defectos físicos o a que un artículo no es como se anuncia. Con los servicios, la calidad es más subjetiva y difícil de determinar.
Cómo evitar este tipo de disputas:
- responder a los problemas de servicio al cliente con prontitud y cortesía.,
- Establecer expectativas realistas. Los titulares de tarjetas que reciben artículos que no son como se describe tienen motivos válidos para una reversión de pago.
nombre comercial irreconocible
las compras legítimas pueden confundirse con fraudulentas debido a una simple confusión. Digamos que tu negocio vende café y bagels. Su tienda se llama «San Francisco Bakeshop», pero el nombre comercial en sus recibos es » SF Baker Enterprises.»Si los titulares de tarjetas ven cargos de SF Baker Enterprises, una compañía de la que nunca han oído hablar, pueden sospechar fraude y, a su vez, presentar una disputa.,
Cómo evitar este tipo de disputas:
- evite confusiones al tener una marca clara y consistente en sus recibos. Puede cambiar el nombre de su recibo a través de su panel Square.
No cancelar la suscripción
Los pagos recurrentes por suscripciones son beneficiosos tanto para las empresas como para los titulares de tarjetas, pero también pueden crear un riesgo de disputas. Los titulares de tarjetas a menudo se olvidan de las renovaciones de Suscripción y emitirán disputas para cancelar el pago retroactivamente.,
Cómo evitar este tipo de disputas:
- si planea iniciar una serie de pagos recurrentes, asegúrese de que los titulares de la tarjeta comprendan el Acuerdo de transacción recurrente (RTA) al que se están suscribiendo. Si es posible, proporcione una manera para que reconozcan su comprensión y acuerdo con algo visual como una casilla de verificación o firma.
- explicar la frecuencia de facturación, el monto, el reembolso y las políticas de cancelación en la RTA.
- alertar a los titulares de tarjetas antes de cada cargo, dándoles tiempo suficiente para cancelar antes de que se realice la transacción.,
el proceso general de devolución de cargo explicado
en términos generales, el proceso de devolución de cargo puede diferir entre los procesadores de pago, y tradicionalmente toma entre 60-90 días para resolverse. Aquí en Square, utilizamos nuestros modelos de aprendizaje automático patentados para predecir y detener muchas transacciones fraudulentas antes de que ocurran. También lo mantenemos informado del Estado de su devolución de cargo a través de alertas convenientes en su Panel de Square.,
Aquí hay una descripción general de cómo funciona el proceso general de devolución de cargo con la mayoría de los principales procesadores (veremos cómo lo hace Square a continuación):
Paso 1: se produce una compra. Todos los contracargos comienzan con un cliente que realiza una compra en persona, en una aplicación o en línea.
Paso 2: El cliente inicia la devolución de cargo. Después de que el cliente revise el estado de cuenta de su tarjeta de crédito al final del mes, es posible que note un cargo que no autorizó. A continuación, el cliente se pone en contacto con la compañía de su tarjeta de crédito (conocida como el banco emisor), pidiéndole que investigue el cargo en cuestión.,
Paso 3: el banco emisor se comunica con el banco del comerciante. Una vez que un cliente inicia el proceso de devolución de cargo, el banco del cliente se comunica con el banco del comerciante, pidiéndole que proporcione evidencia para refutar la reclamación. Esto puede incluir cosas como facturas, recibos, prueba de entrega o cualquier otra cosa que el comerciante tenga que demostrar que la compra fue válida.
Paso 4: Tiempo de decisión. Después de revisar todas las pruebas proporcionadas por el banco del comerciante, el banco del titular de la tarjeta debe decidir si la compra fue realmente válida o no.
Paso 5: se informa al cliente., En este punto, el cliente debe aceptar la prueba proporcionada por el banco adquirente y pagar por los bienes, o continuar disputando la compra e iniciar un proceso conocido como arbitraje. Si el banco adquirente determina que la compra no fue válida, el titular de la tarjeta (cliente) recibe un reembolso por la transacción.
Paso 6: arbitraje. Si el banco emisor y el banco comerciante no llegan a un acuerdo, como último recurso, entran en lo que se llama el proceso de arbitraje. El proceso de arbitraje se rige por la compañía emisora de la tarjeta de crédito, y su decisión es absolutamente definitiva.,
la compañía de tarjetas de crédito (Visa, American Express, etc.) revisa la prueba proporcionada por las partes y tiene la última palabra sobre quién debe pagar los cargos. Si un comerciante pierde el proceso de arbitraje, puede optar por buscar recurso y reembolso en un tribunal de justicia, a su propio costo.
cómo Square maneja las disputas de pago
En Square hacemos las cosas de manera un poco diferente a otros procesadores. Tenemos un equipo a mano para que el proceso de disputas sea lo más simple posible para usted.
Paso 1: le notificamos la disputa.
Paso 2: usted decide cómo le gustaría proceder., Puede aceptar la disputa como válida o optar por impugnarla enviándonos la documentación que tiene relacionada con la transacción.
Paso 3: el banco determina si la compra fue legítima o no. Si el banco decide a su favor, la transacción se mantiene. Si el banco decide a favor del cliente, tendrá que pagar la tarifa.
el cambio de responsabilidad de EMV y las devoluciones de cargo
en lo que se conoce como el «cambio de responsabilidad», El 1 de octubre de 2015, la industria de las tarjetas de crédito cambió la forma en que los bancos y las redes de procesamiento manejaban ciertos tipos de fraude con tarjetas de crédito., Las empresas que deslizaron tarjetas con chips EMV en lugar de» sumergirlas » en un lector de tarjetas EMV ahora podrían ser responsables de las transacciones fraudulentas.
el cambio de responsabilidad puede haber causado un aumento sorprendente en el abuso de devoluciones de cargo para las transacciones con tarjeta presente, con algunos proveedores de servicios comerciales viendo hasta un aumento del 50% en devoluciones de cargo relacionadas con EMV. Algunos expertos especulan que esto podría deberse a que los consumidores reconocen que los comerciantes que no procesan tarjetas con chip son técnicamente responsables de cualquier fraude que pueda ocurrir después de deslizar una tarjeta con un chip.,
Es por eso que es más importante que nunca procesar tarjetas con chip EMV con un terminal de pagos EMV como Square Reader para contactless y chip.
FAQ:
- ¿Cuál es la diferencia entre devoluciones y reembolsos?
- ¿Cómo sabré si un cliente ha presentado una devolución de cargo?
- ¿Qué es una tarifa de devolución de cargo o una tarifa de liquidación de devolución de cargo?
- ¿Square tiene una tarifa de disputa?
- ¿Hay un límite de tiempo de devolución de cargo?
- ¿Las devoluciones de cargo con tarjeta de débito se manejan de la misma manera?
- ¿Cómo escribo una carta de refutación de contracargo?,
¿Cuál es la diferencia entre una disputa y un reembolso?
un reembolso es una transacción que usted inicia como vendedor de Square para reembolsar a un titular de tarjeta que no está satisfecho con los bienes o servicios comprados. Una disputa es un reembolso forzado iniciado por un titular de tarjeta y emitido a través de su banco.
¿Cómo sabré si un titular de tarjeta ha presentado una disputa?
se le alertará de cualquier disputa de pago con una notificación en su Panel de Square y por correo electrónico.
¿qué es una tarifa de disputa o tarifa de solución de disputa?,
una tarifa de disputa, o tarifa de resolución de disputas, es una tarifa que su compañía de procesamiento de tarjetas de crédito puede cobrarle, además de los fondos revertidos, si encuentra que usted es culpable de una devolución de cargo. Square nunca le cobra un cargo adicional por una disputa. Muchas compañías de procesamiento de pagos pueden no permitirle aceptar tarjetas de crédito por completo si tiene una cantidad inusual de devoluciones de cargo en su cuenta.
¿Square tiene cargos por disputas?
No, Square no cobra cargos adicionales por disputas. La mayoría de los otros procesadores de pago cobran una tarifa no reembolsable que oscila entre $10 y 2 25., Square solo cobra la tarifa de procesamiento normal como con cualquier otra transacción.
Obtenga más información sobre las tarifas de procesamiento de pagos de Square.
¿hay un límite de tiempo en las disputas de pago?
los límites de tiempo pueden variar mucho dependiendo de la compañía de la tarjeta de crédito y el motivo de la disputa. Consulte con los bancos emisores de tarjetas para determinar qué límites de tiempo pueden aplicarse a su caso específico.
¿las disputas con tarjetas de débito se manejan de la misma manera?
diferentes marcas de tarjetas (Visa, Mastercard, Discover, etc.) tienen diferentes políticas cuando se trata de transacciones de débito., En general, si una transacción con tarjeta de débito fue aprobada con un PIN, los titulares de tarjetas tienen una ventana más pequeña en la que está disponible la protección contra el fraude.
¿Cómo escribo una carta de refutación de contracargo?
la buena noticia es que si vende con Square, nunca tendrá que preocuparse por escribir una carta de refutación de devolución de cargo. Todo lo que pedimos a nuestros vendedores es que aborden el reclamo de su cliente rápidamente en el formulario de solicitud de información que enviamos por correo electrónico para cada disputa. Luego usamos esa información para impugnar la disputa de su cliente con su banco. Somos su abogado.,
Códigos de denegación de devolución de cargo
Cuando reciba una notificación de una disputa de pago o devolución de cargo, es posible que vea un código en la lista. Cada compañía de tarjetas tiene su propio conjunto de códigos que indican la razón específica por la que el titular de la tarjeta inició una disputa.,argeback Code
*These American Express chargeback cordes require an inquiry first.,
Chargeback Reason Codes List for Visa
| Chargeback Code | Chargeback Reason |
|---|---|
| 10.1 | EMV Liability Shift Counterfeit Fraud |
| 10.2 | EMV Liability Shift Non-Counterfeit Fraud |
| 10.3 | Other Fraud — Card Present Environment |
| 10.4 | Other Fraud — Card Absent Environment |
| 10.5 | Visa Fraud Monitoring Program |
| 11.,1 | Card Recovery Bulletin |
| 11.2 | Declined Authorization |
| 11.3 | No Authorization |
| 12.1 | Late Presentment |
| 12.2 | Incorrect Transaction Code |
| 12.3 | Incorrect Currency |
| 12.4 | Incorrect Account Number |
| 12.5 | Incorrect Amount |
| 12.6 | Duplicate Processing/Paid by Other Means |
| 12.7 | Invalid Data |
| 13.,1 | Merchandise/Services Not Received |
| 13.2 | Cancelled Recurring |
| 13.3 | Not as Described or Defective Merchandise/Services |
| 13.4 | Counterfeit Merchandise |
| 13.5 | Misrepresentation |
| 13.6 | Credit Not Processed |
| 13.7 | Cancelled Merchandise/Services |
| 13.8 | Original Credit Transaction Not Accepted |
| 13.,n | |
| 4841 | Cancelled Recurring Transaction |
| 4842 | Late Presentment |
| 4846 | Correct Transaction Currency Code Not Provided |
| 4847 | Requested / Required Authorization Not Obtained and Fraudulent Transaction |
| 4849 | Questionable Merchant Activity |
| 4850 | Credit Posted as Purchase |
| 4853 | Cardholder Dispute – Defective / Not as Described |
| 4854 | Cardholder Dispute – Not Elsewhere Classified (U.,S.,on Only) |
| 4855 | Non-receipt of Merchandise |
| 4857 | Card-Activated Telephone Transaction |
| 4859 | Services Not Rendered |
| 4860 | Credit Not Processed |
| 4862 | Counterfeit Transaction Magnetic Stripe POS Fraud |
| 4863 | Cardholder Does Not Recognize — Potential Fraud |
| 4870 | Chip Liability Shift |
| 4871 | Chip / PIN Liability Shift |
