resumen del Post:
- hay una gran cantidad de cobertura de prensa negativa para las empresas que ofrecen un mal servicio al cliente. Si quieres destacar, necesitas repensar cómo tratas a tus clientes.
- la razón número uno por la que un cliente se va es porque siente que no le importan. Pero, ¿cómo puedes mostrarles que te importa? Es simple. Proporcionar un excelente servicio al cliente.,
- compartimos 5 formas de ayudarlo a brindar un excelente servicio al cliente, incluidos ejemplos de la vida real de Lexus, Starbucks, Amazon y más.
¿Cuándo fue la última vez que proporcionó un buen servicio al cliente?
Zappos construyó un imperio de mil millones de dólares en formas de ofrecer un excelente servicio al cliente.
de hecho, ofrecer un excelente servicio al cliente es uno de los valores de la empresa Zappos: nuestro propósito es simple: vivir y entregar WOW.,»
y aunque hay miles de historias negativas de servicio al cliente en la web, hay muy pocas historias positivas.
ya sea que proporcione servicio al cliente por teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales, hemos recopilado algunas de nuestras historias favoritas en línea y compartimos nuestras ideas sobre lo que las hace tan buenas.
¿Qué es un buen servicio al cliente?
Aquí hay 5 historias para inspirarte a ti y a tu equipo a proporcionar un servicio al cliente profesional y de alta calidad.,
5 buenos ejemplos de servicio al cliente para proporcionar un gran servicio
Aquí hay cinco maneras de destacar entre la multitud para ayudarlo a brindar un excelente servicio al cliente.
¡comencemos!
responda lo más rápido posible
uno de los factores más importantes en un buen servicio al cliente es la velocidad, especialmente cuando un cliente solicita algo que es sensible al tiempo.
hace varios años, STELLAService realizó un informe de tiempo de respuesta y encontró que el tiempo promedio de respuesta de correo electrónico para las 100 principales empresas minoristas era de 17 horas., Hoy en día, no es mucho mejor como propio estudio de servicio al cliente encontró que el tiempo de respuesta promedio es de 12 horas.
mientras que Frost informó que el 41% de los consumidores encuestados enumeró que se puso en espera como su mayor frustración. Asegúrese de no dejar a los clientes esperando.
Un gran ejemplo de esto es cuando Lexus retiró una serie de Lexus ES 350 sedanes y pidió a los propietarios de automóviles que visitaran un concesionario para traer sus automóviles. En lugar de tener que sentarse en una sala de espera viendo sus coches siendo trabajados, sus clientes recibieron un nuevo Lexus en su lugar.,
Conozca a sus clientes
Las grandes interacciones comienzan con conocer los deseos y necesidades de sus clientes. A los clientes les encanta la personalización. Conozca a sus clientes, Recuerde sus nombres y conversaciones anteriores. Si es necesario, tome nota de lo que se discutió anteriormente para que pueda referirse a él la próxima vez que se reúna.
en enero de 2020, Starbucks lanzó su campaña «Every name’S A story» centrada en mejorar las relaciones con sus clientes. La galardonada campaña promueve la inclusión, el reconocimiento y la aceptación en las tiendas Starbucks de todo el mundo., El video, un punto focal de la campaña, ha generado más de 2,8 millones de visitas en YouTube.
Corregir sus errores
No asumir la responsabilidad de sus errores es una forma segura de obtener una mala reputación. La transparencia es importante en los negocios y el servicio al cliente no es diferente. Siempre esfuércese por una salida de alta calidad, ya que demuestra que tiene un alto nivel de estándares.
un cliente de Amazon ordenó una nueva PlayStation para su hijo para Navidad., Cuando la compañía naviera entregó el paquete, el cliente estaba ausente y un vecino firmó el paquete. El vecino dejó el paquete fuera de la casa del cliente y desafortunadamente, pronto desapareció. Cuando el cliente se dio cuenta de lo que había sucedido, se quedó en shock!
aunque Amazon no tuvo la culpa de este error, fueron rápidos para resolver esto no solo enviando una nueva PlayStation a tiempo para Navidad, sino que no cobraron por el envío adicional.
el equipo de éxito del cliente de Amazon mostró una gran empatía hacia el cliente., En lugar de apegarse a su política de reembolso, entonces eligió hacer el bien. Y eso es lo que más importa.
escuche a sus clientes
escuchar a sus clientes no solo resultará en un cliente endeudado y feliz, sino que también puede recorrer un largo camino en términos de mantenerse en su radar para futuros negocios.
una niña de tres años llamada Lily Robinson escribió una carta a Sainsbury’s, una tienda de comestibles del Reino Unido, una carta preguntando por qué ‘tiger bread se llamaba tiger bread y no jirafa bread?’. Lily estaba claramente en algo, ya que el pan realmente se ve como una impresión de jirafa!,
en la mayoría de los casos, este tipo de sugerencias se encuentran con un simple «gracias».
Pero, para sorpresa de Lily, Chris King, el gerente de servicio al cliente de Sainsbury’s respondió: «Creo que cambiarle el nombre a giraffe bread es una idea brillante!”. Varios meses más tarde, el pan fue renombrado a pan de jirafa.
¿Cómo es eso para apreciar a sus clientes?
piensa a largo plazo-un cliente es de por vida
piensa a largo plazo cuando trates con clientes., Al mantener a los clientes felices, serán leales y a través del boca a boca, harán el marketing por usted. De hecho, según el autor Pete Blackshaw, un cliente satisfecho le dice al menos a tres amigos (¡mientras que un cliente enojado le dice a 3,000!)
Peter Shankman, autor y consultor de negocios, estaba listo para abordar un vuelo antes de tuitear » Hey, @ Mortons – ¿puedes encontrarte conmigo en el aeropuerto de Newark con un porterhouse cuando aterrice en dos horas? K, gracias. :)”.
Un divertido intento de humor, ¿verdad?
Peter admitió que estaba bromeando., Nunca esperó nada después de enviar ese tuit…
pero, tan pronto como Peter aterrizó, un caballero con un esmoquin sostenía una bolsa que contenía un filete de porterhouse, camarones, papas, servilletas y cubiertos. Sabiendo que Peter era un cliente habitual y habiendo rastreado los detalles de su llegada, Morton’s viajó más de 23 millas para entregar su comida y con una de las mejores historias de servicio al cliente de todos los tiempos.
¿viajaría 23 millas para proporcionar una de las historias más legendarias en servicio al cliente?
sé que lo haría.,
¿qué tan importante es ofrecer un excelente servicio al cliente?
El Servicio al cliente tiene un impacto tanto en los clientes existentes como en los clientes potenciales. Una encuesta reciente encontró que el 68% de los consumidores reaccionaría diciéndoles a familiares y amigos sobre una mala experiencia publicándola en una red social. Y como cada perfil de Facebook tiene un promedio de 155 amigos, ¡una experiencia negativa puede llegar rápidamente a miles!
sin embargo, hay un gran valor en garantizar que ofrezca un servicio al cliente positivo.
un informe de experiencia del cliente de RightNow Technologies encontró que el 86% de los EE., los adultos están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente y el 73% de los adultos estadounidenses dijeron que un servicio al cliente amigable los hizo enamorarse de una marca. Las marcas no solo obtendrán clientes felices y leales, sino que verán un mayor negocio.
3 formas de mejorar el servicio al cliente
Si desea mejorar las relaciones con sus clientes, comience haciendo pequeños cambios en su servicio al cliente.
no importa cuán grande sea su negocio o cuán talentoso sea su equipo, los clientes siempre recordarán las interacciones que tienen con su empresa.,
Estos son algunos consejos de servicio al cliente para ofrecer una mejor experiencia al cliente:
ofrecer soporte basado en contexto
Cuando los equipos de servicio al cliente tienen una visión de 360 grados de las necesidades de un cliente son mejores en la búsqueda de oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
en el informe de Microsoft sobre el estado de la atención al cliente Global, más del 75% de los consumidores esperan que los representantes de servicio al cliente tengan visibilidad de las interacciones y compras anteriores.,
sin embargo, casi la mitad dice que los agentes casi nunca o solo ocasionalmente tienen el contexto que necesitan para resolver su problema de la manera más efectiva y eficiente.
Los clientes se sienten frustrados cuando tienen que repetirse o creen que el servicio al cliente carece del conocimiento sobre su problema. Al unificar la información del cliente con un CRM, los representantes de servicio al cliente obtienen el contexto y la capacidad de resolver consultas en una sola interacción.,
innove el recorrido del cliente
La experiencia del cliente se ha convertido en la fuerza impulsora que determina si un cliente se quedará o abandonará su negocio. Sin embargo, los métodos para ofrecer una experiencia de cliente memorable han cambiado a lo largo de los años.
en 2013, Walker Information encuestó a más de 300 profesionales de experiencia del cliente de grandes empresas B2B para obtener información sobre las tendencias futuras para los clientes en 2020.,
mientras que el correo electrónico era el canal de comunicación más común (77%) con los clientes, predijeron que las comunidades en línea (68%), las redes sociales (63%) y los sitios web corporativos (61%) llegarían a dominar la forma en que los clientes interactúan con las empresas.
tenían razón?
El Informe de Sprout Social muestra que el 88% de los marketers entienden la importancia de que el servicio al cliente aparezca en las redes sociales, con casi el 45% de los consumidores encuestados diciendo que han contactado con una empresa en las redes sociales.,
si bien esta es solo una muestra de la evolución de la atención al cliente, las empresas deben innovar sus recorridos de cliente para adaptarse a la tecnología, las plataformas y las demandas actuales.
invertir en canales de servicio humanos y automatizados
perder clientes leales es perjudicial para la línea de fondo de cada empresa.
en el informe del índice de Churn 2020 de CallMiner, 43.3 mil millones de personas están cambiando de empresa y 88.3 millones están considerando cambiar por razones que podrían haberse evitado. Eso es más de 3 35.3 mil millones en ingresos perdidos debido a la rotación no planificada.,
Las empresas que no invierten en una combinación de canales de autoservicio humanos y automatizados están perdiendo oportunidades para crear clientes leales y satisfechos.
los canales de autoservicio automatizados, como una base de conocimientos, ofrecen a los clientes la capacidad de resolver problemas por su cuenta.
sin embargo, si no pueden encontrar la información que necesitan, es cuando los canales de servicio humano, como el chat en tiempo real, sirven para complementar la atención al cliente y abordar los problemas rápidamente antes de que las frustraciones aumenten.,
conclusión
El negocio debe construirse alrededor de cómo ofrecer un excelente servicio al cliente. Es fácil olvidar su importancia cuando estás construyendo la presencia web de tu marca y comercializando tu sitio web. Pero, estos cinco ejemplos anteriores han resistido la prueba del tiempo y proporcionan un servicio al cliente verdaderamente excelente.
¿Tiene alguna historia de una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente?
